چندبار اتفاق افتاده كه در موضوعي كاملا حق با شما بوده، اما باوجود آن نتوانسته‌ايد اين امر را اثبات كنيد؟ چندبار اين اتفاق در فروش براي شما افتاده است و نتوانسته‌ايد كه مشتري را توجيه و رهبري كنيد اما مي‌دانستيد حق با شما بوده است؟
تا زماني كه نتوانيم مذاكرات فروش را به‌صورت اصولي رهبري كنيم، احتمال ايجاد رابطه برنده- برنده در فروش ما احتمال يك تصادف و پيش‌آمد است و نمي‌توان حسابي روي آن باز كرد. به عبارت بهتر بسياري از ما فروشنده‌ها در اصطلاح موفقيت‌هاي كريستوف كلمبي را دنبال مي‌كنيم يعني به هدف ديگري مذاكرات‌مان را اغاز مي‌كنيم و در نهايت از هدفي ديگر سر درمي‌آوريم.
اهميت مذاكره درفروش
مديريت مذاكره در فروش در راستاي بحث‌هاي پينگ‌پنگ فروش تلاش مي‌كند تا اصول مذاكره و برقراري ارتباط صحيح و سازنده را در فروش بررسي كرده و مذاكرات فروش را طبقه‌بندي كند و با دادن راهكارهايي چند قواعد رهبري مذاكرات فروش را بازگو كند.
براي برقراري ارتباط موثر در فروش چه كنيم؟
1- افزودن واژه‌هاي جديد به دايره واژگان خود و ايجاد ليست از آنها در دفترچه واژگان
هركدام از ما دايره واژگان محدودي را داريم، دقت كنيم واژه‌هاي روزمره ما كدامند؟ ما معمولا يك ادبيات گفتاري واحد را درنظر مي‌گيريم. براي ارتباط با ديگران و در خوش‌بينانه‌ترين حالت با اندكي تغيير و دگرگوني در ارايه (پرزنت) خود با خريداران و طرف‌هاي مذاكره از آن استفاده مي‌كنيم. پرسش اينجاست؛ آيا شما همان لباسي را كه براي پيك‌نيك استفاده مي‌كنيد در يك ميهماني مهم هم به تن مي‌كنيد؟ من كه هرگز اين كار را انجام نمي‌دهم.
پرسش ديگري كه پيش مي‌آيد اين است كه حال واژه‌هاي جديد را از كجا پيدا كنيم؟ پاسخ اين پرسش را من در متن‌هاي ادبي و لغت‌نامه‌ها جست‌وجو كردم، جايي كه سرشارند از واژگان ناب، به ياد داشته باشيم مشتري بيش از هرچيزي خريدار تمايز شما با ديگران است و بهاي آن را نيز پرداخت خواهد كرد. دفترچه‌يي همراه داشته باشيد و واژه‌هاي جديدي كه كشف مي‌كنيد را درون آن يادداشت كنيد، هرروز واژه‌هاي جديدي را در متن‌ها و مطالعات و همچنين مكالمات افراد را مي‌شنويم، آن را يادداشت كنيم، پس از دانستن معني دقيق و كاربرد آن در ارايه‌هاي خود از آن استفاده كنيم تا سطح اگاهي‌مان هم بالاتر برود و هم مذاكرات‌مان قوي شود. هميشه به ياد داشته باشيم براي داشتن آن چيزي كه تاكنون نداشته‌ام بايد كسي باشم كه تاكنون نبوده‌ام.
يك مذاكره با واژگان متمايز و فاخر به شما اين امكان را مي‌دهد كه در بالاترين سطح اعتمادبهنفس قرار بگيريد و آن را انتقال دهيد كه در نهايت مي‌تواند به رهبري و مديريت يك مذاكره كمك شاياني داشته باشد.
2- آشنايي با واژگان فاخر و كاربرد آنها و نمونه‌سازي در مذاكرت كوچك‌تر
پس از آشنايي با واژگان فاخر از آنها درسطوح كوچك‌تر بهره بگيريم، مثلا در مكالمات روزمره، اين مهم است كه واژه‌يي را مال خود كنيم، مثل لباسي كه بايد نخست پرو شود تا بر قامت ما بنشيند، همه ما افرادي را ديده‌ايم كه به‌دليل كم به كار بردن واژه‌هاي فاخر نمي‌توانند آنها را به درستي ادا كنند، گويي خودشان نيز با اين واژه‌ها بيگانه‌اند و اين واژه‌ها بر تن و قامت ارايه‌هايشان نمي‌نشيند. با تكرار درست و كاربرد صحيح آنها آشنا شويم و آنها را به موقع خرج كنيم تا بهترين كارايي را داشته باشند، هرگز از واژگان فاخر وقتي به دايره واژگان ما تعلق ندارند استفاده نكنيم، نخست اجازه دهيم تا وارد فرهنگ ادبيات گفتاري ما شوند و بعد آنها را به كار بگيريم.
3- انعطاف‌پذيري دايره واژگان
دوستي با اين واژه‌ها نكته مهمي است كه حس يك‌دستي ارايه را به طرف مذاكره‌كننده القا خواهد كرد و حس لباس عاريه را از آنها دور خواهد كرد. به كاربردن يك واژه نادرست ممكن است كل مذاكره شما را تحت‌الشعاع خود قرار دهد، پس مراقب باشيم از چه واژه‌يي در چه زماني استفاده كنيم. دايره واژگان خود را انعطاف‌پذير كنيم و آن را باتوجه به طرف مذاكره‌كننده انتخاب كنيم. استفاده از واژگان فاخر نبايد درحدي باشد كه تفهيم ارايه ما را زيرسوال ببرد. هميشه به ياد داشته باشيم هر سخن جايي و هرنكته مكاني دارد. دايره واژگان خود را در مذاكره انتخاب كنيم و اين مستلزم انعطاف‌پذيري بالاي شماي در ارايه و مذاكره است.
4- الگو‌برداري از مذاكره‌كنندگان موفق
مذاكره‌كنندگان موفق چه ويژگي‌هايي دارند؟ دايره واژگان آنها چه اندازه گسترده است؟ در كلام خود چه حد از اعتمادبهنفس را القا مي‌كنند؟
چه چيزي باعث شده تا آنها به‌راحتي بتوانند مذاكرات‌شان را مديريت كنند؟ چگونه لباس مي‌پوشند؟ گوش دادن به مكالمات و سخنان اين افراد به شما كمك مي‌كند كه بهترين نمونه را در ذهن خود ايجاد كنيد. فرض كنيد كه تهران را به‌خوبي نمي‌شناسيد درخيابان ملاصدرا به دنبال آدرس يوسف‌آباد مي‌گرديد، از چند نفر مي‌پرسيد اما مسير سرراست و مستقيم نيست، بهترين اتفاق چيست؟ اينكه شخصي با شما هم مسير باشد يا يك تاكسي ونك- يوسف‌آباد را تعقيب كنيد. الگو‌برداري از افراد موفق (همان افرادي كه بارها اين مسير را طي كرده‌اند) به شما كمك مي‌كند تا مسير را با كمترين اشتباه طي كنيد و اگرچند دفعه مثلا سپر به سپر تاكسي يوسف‌آباد حركت كنيد به‌راحتي اين مسير ملكه ذهن شما خواهد شد. هرچند كه روند و فنون مذاكره و مديريت ان كمي پيچيده‌تر از اين مسير است اما با تمرين و مشق كردن هرچيزي ممكن خواهد شد. گوش دهيم چه مي‌گويند؟ چگونه مي‌گويند؟ چه زمان مي‌گويند؟ با چه سطحي از انرژي بيان مي‌كنند؟
گونه‌هاي مذاكره
1- مذاكرات يكجانبه
در اين مذاكرات همه‌چيز به نسبت دو به يك تعيين مي‌شود. به عبارتي شما در موضع برنده هستيد و تلاش مي‌كنيد تا موضع خود را حفظ كنيد. در اينگونه از مذاكره روند مذاكره به نفع شما پيش مي‌رود. اگر بخواهيم اين نوع مذاكرات را در قالب فروش بررسي كنيم، شما تمام قطعات پازل را درست چيده‌ايد و انتظار داريد كه در مقابل دادن يك امتياز به طرف مذاكره‌كننده دو يا چند امتياز را از او بگيريد، تبريك مي‌گويم اگر در اين نوع مذاكره شما برنده باشيد، اما در لحظه‌يي غيرقابل پيش‌بيني بايد انتظار اين را داشته باشيد كه روند مذاكره دقيقا مثل يك ماهي ليزخورده و از دستان شما خارج شود!!
گفتيم كه مشتري درخت نيست و مي‌تواند جاي خود را عوض كند، به ياد دارم در مقام مشتري با يك موسسه كه خدمات ارزش‌افزوده را به‌عنوان مجري براي خطوط تلفن همراه ارايه مي‌داد، با يك مدير درحال مذاكره بودم و مدير مزبور كاملا مذاكره را يكجانبه كرده بود و در مقابل هر امتياز كه خواسته من بود چندين امتياز را از من مطالبه مي‌كرد، تلقي من و خود او اين بود كه تنها موسسه‌يي كه اين خدمات را براي اپراتور موردنظر اجرا مي‌كند همين موسسه‌ايست كه او به‌عنوان مذاكره‌كننده آنها با من درحال تبادل امتياز بود، بالطبع اين تلقي احساس يكجانبه بودن مذاكره را به وي القا مي‌نمود و من در موضع انفعال قرار داشتم.
قطع اين مذاكره براي من از دست رفتن يك فرصت بود. ولي در همين روزها باتوجه به فلسفه درخت نبودن من، من با يك بررسي ساده توانستم مجري ديگري را شناسايي كنم كه براي همين اپراتور طرح ارزش‌افزوده را اجرا مي‌كرد و با يك چرخش ساده به مذاكره با مجري دوم پرداختم. باتوجه به اينكه من مي‌دانستم مجري‌هاي ديگري نيز براي اين پروژه وجود دارند به‌راحتي از موضع ضعف خارج شدم و با شرايط بهتري مذاكرات خود را دنبال كردم و به‌راحتي توانستم قراردادي مطلوب را با مجري دوم ببندم. اين دقيقا سر خوردن روند مذاكره از دست مجري اول بود. شايد براي او اين ماجرا شكست تلقي نشود، اما حتما براي من كه مذاكره يكجانبه را با تعويض مذاكره‌كننده مقابل‌ام به همگرا تبديل كردم پيروزي محسوب مي‌شود. من مطمئن هستم كه ترك و قطع مذاكره از سوي طرف مذاكره‌كننده من، حتما و بي‌شك يك شكست براي من است.
پس در مذاكرات يكجانبه خيلي خوش‌بين نيستم هر چند در مراحل ابتدايي اين مذاكرات امتيازات خوبي را به دست بياورم.
2 - مذاكره از موضع ضعف
اين مذاكره دقيقا حالت منفعل مذاكره قبلي‌ست، يعني فروشنده در موضع ضعف قرار دارد و خريدار مذاكره را يكجانبه دنبال مي‌كند. چه زماني اين حالت پيش مي‌آيد؟ آيا من فروشنده در شكل‌گيري اين حالت نقش دارم؟ يا اينكه اين حالت توسط مشتري‌اي پديد مي‌آيد كه در وضعيتي بالاتر از من و در موضع قدرت قرار گرفته است؟
پاسخ اين است كه هر دو حالت امكان‌پذير است اما نقش اساسي را در شكل‌گيري اين حالت فروشنده بازي مي‌كند. همانطور كه در بخش اصول رابطه در فروش گفته شده و در اصول اعتماد‌سازي گفته خواهد شد هميشه به مشتري از ديدي برابر نگاه كنيد. شما با ايجاد سود و مزيت و حالت بهبودي در رفع نياز مشتري به او كمك مي‌كنيد به يكي از خواسته‌هاي مهم‌اش كه نياز او آن را پي‌ريزي كرده است، دست پيدا كند. پس نبايد در موضع ضعف قرار بگيريد. به ياد داشته باشيد قرارگيري شما در موضع ضعف، روند مذاكره را از دست شما خارج و از ايجاد حس بهبود در نياز مشتري جلوگيري مي‌كند كه طبيعتا نتيجه اين مذاكره برنده-برنده نخواهد بود. مذاكرات از موضع ضعف به نسبت 1 به 2 دنبال مي‌شود يعني در قبال هر امتيازي كه مي‌گيريد دست‌كم دو امتياز را از دست خواهيد داد و ادامه اين وضعيت نه به نفع شماست نه به نفع مشتري.
هنر يك فروشنده مذاكره‌كننده خروج از اين بحران و تبديل اين تهديد به يك فرصت همگراست. قطع مذاكره به‌صورت موقت يكي از پيشنهادهايي است كه به شما كمك مي‌كند با تقويت موضع خود به ميز مذاكره برگرديد. البته قطع‌كردني حرفه‌يي كه به دادن امتيازات بيشتر نينجامد. منظور اين نيست كه مذاكره را با رفتار غيرحرفه‌يي قطع كنيد بلكه با خريدن زمان مي‌توانيد از دادن امتيازات اضافي بعدي جلوگيري كنيد. تبديل يك مذاكره از موضع ضعف به يك مذاكره همگرا به شما كمك مي‌كند تا حالتي را برگزينيد كه نتيجه آن به نفع هر دوطرف باشد. درنهايت به سرانجام رساندن يك مذاكره در موضع ضعف، عزت نفس و اعتماد به نفس شمارا به‌شدت خواهد كاست هرچند كه يك سود موقت و گذرا را به سازمان شما هديه كند.
3 - مذاكرات همگرا
ادامه يك مذاكره در شرايط 1 و 2 هميشه پيامد برنده يكجانبه را حتي درصورت به نتيجه رسيدن مذاكره در خود پنهان خواهد داشت اما هدف ما از هر مذاكره پي‌ريزي مذاكرات موفق بعدي است كه مي‌تواند سود مستمر و فروش هميشگي را از گنجينه مشتريان دايمي تضمين كند. مذاكرات همگرا به مذاكراتي اطلاق مي‌شود كه همه‌چيز در پاي ميز برابر و اصولي است. در قبال دادن هر امتيازي ما اميدوار به گرفتن امتيازي هم‌راستا با آن هستيم و روند تبادل امتيازات يك در ازاي يك است. اين بهترين حالتيست كه معمولا در فروش اتفاق مي‌افتد و شرايط برنده-برنده را ترسيم مي‌كند. در مذاكرات ديپلماتيك مذاكرات يكجانبه از اهميت بالايي برخوردار هستند و تعيين نتيجه به‌صورت برنده-بازنده بهترين حالت را رقم خواهد زد اما در مذاكرات فروش ممكن است يك بار براي شما اين حالت را پيش بياورد و حتما مشتري شما به دنبال منبع جديدي براي تامين كالا خواهد گشت و در نخستين فرصت پاي ميز مذاكره‌يي همگرا خواهد نشست. به ياد داشته باشيم كه موفقيت هر فروش در استمرار و تكرار آن است. شما وقتي يك مذاكره‌كننده موفق هستيد كه آن را از حالت تصادفي به حالت رفتاري تبديل كنيد و تكرار اين پيروزي‌ها شما را به يك مذاكره‌كننده در فروش تبديل كند كه هميشه عادت به پيروزي دارد.
من به‌عنوان يك فروشنده هميشه سعي مي‌كنم مذاكراتم حالتي همگرا داشته باشد تا بتوانم بهترين پاسخ را به نياز مشتري خود داده باشم، و اين زماني پيش خواهد آمد كه من از خود بپرسم چه كمكي مي‌توانم به مذاكره‌كننده روبه‌رويي خود داشته باشم و در ازاي آن چه سودي از اين مذاكره به سازمان من خواهد رسيد. زماني‌كه دوكفه ترازو را توانستم با هم برابر كنم قطعا موفقيتم را تضمين كرده‌ام.