رادین پیمان‌فر، معاون خدمات پس از فروش نگین‌خودرو در مراسم افتتاح مجتمع تعمیرگاهی در حضور مسئولان نگین خودرو و خبرنگاران، با بیان اینکه امروزه پشتیبانی از مشتری جزو لاینفک بخش‌های بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتری است، اظهارکرد: اهمیت پشتیبانی از مشتری تا حدی است که شرکت‌ها راهبردهای کسب و کار را براساس کارکردهای بخش خدمات پس از فروش خود تنظیم و اجرا می‌کنند. خودروسازان و شرکت‌های واردکننده خودرو نیز در سال‌های اخیر توسعه بازار، رهبری هزینه، توسعه محصول و ارتقای سطح فروش خود را منوط به توجه بیشتر به این بخش و متعاقبا افزایش رضایت مشتریان کرده‌اند.
وی با تاکید بر اینکه ارائه خدمات پس از فروش مطلوب، بهترین فرصت برای ارتقای حس وفاداری مشتریان یک شرکت است، افزود: با توجه به پیشی گرفتن شرکت نگین‌خودرو از شرکت‌های رقیب واردکننده خودرو و کسب جایگاه نخست در حوزه فروش، در حال حاضر تمرکز اصلی فعالیت‌ها بر بهبود و ارتقای وضعیت خدمات پس از فروش است و این مهم از طریق گسترش شبکه نمایندگی‌ها، ارائه خدمات امدادی مناسب، استانداردسازی شبکه نمایندگان محقق خواهد شد.
معاون خدمات پس از فروش نگین‌خودرو ادامه داد: به منظور سهولت در دسترسی به نمایندگی‌ها و دریافت خدمات با کیفیت در کوتاه‌ترین زمان ممکن، شرکت نگین‌خودرو نسبت به توسعه شبکه نمایندگی‌ها اقدام کرده و قصد دارد تا پایان سال ۱۳۹۶ با افزایش ۳۱ درصدی نمایندگان خود را به عدد ۴۷ برساند.
وی یادآور شد: در حال حاضر ۳۱ نماینده 3S و ۶ نماینده 1S در شبکه نمایندگی‌های نگین خودرو در حال فعالیت بوده و تعداد ۱۲ نماینده در حال استانداردسازی فضای نمایشگاه و تعمیرگاه خود هستند.
پیمان‌فر افزود: در راستای بهبود شاخص‌های کیفی و نظارت بر عملکرد نمایندگی‌های فعال، ارزیابی‌های درون‌سازمانی و برون‌سازمانی نیز صورت پذیرفته و تلاش شده است از طریق شناسایی نقاط قابل بهبود و تعریف اقدامات اصلاحی اثربخش، وضعیت ارائه خدمات به مشتریان ارتقا یابد. بدیهی است نگین‌خودرو با نمایندگانی که در دستیابی به این هدف با شرکت همکاری نکنند، قطع همکاری می‌کند.
معاون خدمات پس از فروش نگین‌خودرو در ادامه با اشاره به خدمات امدادی این شرکت اظهارکرد: ارائه خدمات امدادی و نگین سرویس خدمتی دیگر از نگین خودرو بوده و این مجموعه با ارائه خدمات VIP زمینه افزایش رضایت مشتریان را بیش از پیش فراهم کرده است.
وی تصریح کرد: تعداد ۱۶ خودروی امدادی شرکتی (تهران و شهرستان)، ۲ دستگاه موتورسیکلت و ۲۴ خودروی امدادی نمایندگی‌ها، در ناوگان امداد نگین خودرو مشغول به فعالیت هستند.
پیمان‌فر با بیان اینکه با افزایش ناوگان امدادی تعداد سرویس‌های ارائه شده به مشتریان (نگین سرویس و سرویس‌های امدادی) با افزایش۲۵۰درصدی به ۹۳۵۵ سرویس در سال ۱۳۹۶ – تا پایان آذرماه- رسیده است تصریح کرد: همچنین میانگین زمان انتظار مشتریان نسبت به سال گذشته از ۴۰ دقیقه به ۲۶ دقیقه کاهش یافته است.
وی با بیان اینکه در راستای ایجاد هویت سازمانی واحد و همگام با استاندارد جهانی شرکت رنو، حدود چند ماه است که طرح استانداردسازی شبکه نمایندگی‌های نگین خودرو در حال اجرا است، اظهارکرد: تعمیرگاه مرکزی غرب نمونه‌ای از یک تعمیرگاه مجهز، با رعایت همه استانداردهای رنو به عنوان یکی از کلینیک‌های تخصصی غرب تهران با بهره‌مندی از تیم فنی مجرب و ماهر آغاز به فعالیت کرد و امید است با همکاری و پشتکار تک تک پرسنل شاهد نیل به اهداف شرکت باشیم.
در ادامه این مراسم رضا فاطمی‌فرد، معاون بازرگانی قطعات با بیان اینکه مراقبت از مشتری تعهد ماست، گفت: در راستای نیل به راهبرد دستیابی به رضایت مشتریان، فعالیت‌هایی در دستور کار قرار گرفته که در ادامه آمده است؛
1. توسعه انبار مرکزی قطعات یدکی به استعداد حدود ۶۰۰۰ مترمربع: انباری مجهز به تجهیزات به روز جهت بسته‌بندی و ارسال کالا با دقت بالا. به این ترتیب در حال حاضر به میزان کافی قطعات یدکی برای تمام خودروهای رنو در انبار مرکزی تهیه و تدارک دیده شده است.
2. در راستای موجودی‌سازی مناسب در انبار مرکزی، اکنون Service Rate قطعات یدکی در شبکه حدود ۹۰درصد است که در مقایسه با نرخ سرویس دهی جهانی تویوتا با عدد 86% ، عددی فوق العاده در گروه خودرویی است.
۳. به منظور افزایش سرعت در ارائه خدمات به مشتریان، در طول یکسال گذشته در تمام نمایندگی‌های سطح کشور، انبارک‌های قطعات یدکی تجهیز و توسعه داده شده است.
4. چند مرکز خدمات پس از فروش توسط شرکت در شمال و جنوب کشور (شیراز، بابل، ساری، تنکابن و...) ایجاد شده است که به‌عنوان انبار منطقه‌ای قطعات یدکی جهت ارسال سریع‌تر به نمایندگان نیز مورد استفاده قرار می‌گیرند.
۵. برای سهولت دسترسی مشتریان به قطعات یدکی، علاوه بر مراکز مذکور، شرکت به توسعه شبکه فروشگاهی توزیع و فروش قطعات یدکی در تهران و چند شهر دیگر را اقدام کرده است.
۶. استفاده از پرسنل کارآمد در حوزه برنامه‌ریزی و سفارش‌گذاری که منجر به افزایش کیفیت در سفارش‌گذاری شده است.
۷. در کنار تیم سفارش‌گذاری، یکی از پرسنل متخصص برای سفارشات سریع و چابک تخصیص داده شده است که به صورت هر ۱۰ روز یکبار تمامی اقلام گرید ۱ و ۲ را از منظر سطح موجودی و نیاز به سفارش‌گذاری پوشش مورد بررسی قرار می‌دهد.
وی افزود: بعد از لغو تحریم‌ها، تامین مستقیم از کشور فرانسه، زمان تامین قطعات یدکی را کاهش داده است و به نسبت گذشته سرعت پاسخگویی به مشتریان در قطعات را افزایش داده است. همچنین به منظور بهره‌مندی مشتریان نگین‌خودرو از قطعات آپشن اصل و مورد تایید شرکت، در تمامی شوروم‌ها و نمایندگان و فروشگاه‌های قطعات تحت پوشش در کل کشور، استند قطعات آپشن نصب شده است .علاوه براین چندین مرکز نصب آپشن شرکتی در کل کشور در شهرهای تهران (سه مرکز تعمیرگاه شرق و غرب و فروشگاه پاسداران)، شیراز، بابل ساری و نمایندگی‌های سراسر کشور آماده ارائه خدمات هستند. ضمنا برنامه‌ریزی در توسعه و تنوع بیشتر قطعات آپشن در خصوص محصولات جدید و قدیم در دست اقدام است.
فاطمی‌فرد با بیان اینکه استفاده از قطعات اصلی (GENUINE) کمپانی مادر یعنی رنو در کل شبکه مزین به هالوگرام شناسایی قطعات اصلی یکی از ویژگی‌ها و مزیت رقابتی نگین‌خودرو در مقوله بازرگانی قطعات است، تصریح‌کرد: قیمت‌گذاری صحیح و اقتصادی قطعات یدکی، هم مزیت رقابتی ماست و هم کاهش هزینه برای مشتریان در سرویس‌های ادواری و نگهداری خودرو را به ارمغان می‌آورد. بر این اساس ما با اتخاذ تدابیر لازم برآن هستیم که هزینه‌های نگهداری خودرو برای ذینفعان شرکت را به حداقل برسانیم.
وی با بیان اینکه قطعات اصلی در بسته‌بندی شرکت مادر با برند رنو به مشتریان ارائه می‌شود، بیان کرد: طرح گارانتی قطعه بعد از تعمیر، اهرم تضمین خرید قطعه شرکتی برای مشتریان است.
