ساخت یک خودرو هر اندازه هم دشوار و پیچیده باشد، امری فنی است و در حوزه تخصص خودروساز؛ روندی که مصرف‌کننده در آن دخالتی ندارد اما پس از تولید و عرضه یک خودرو به بازار اگر خودروسازی تصمیم به ماندن و ماندگار شدن داشته باشد،
کوچکترین غفلت در عرصه خدمات‌دهی تمام فعالیتش را زیر سوال می‌برد. در ایران هم موضوع خدمات پس از فروش خودرو مانند تمام کشورهای دنیا در اولویت قرار دارد زیرا صنعت خودرو کشور با زندگی مردم عجین شده و از آنجایی که خودرو کالای سرمایه‌ای بوده و مشتری ناچار به پرداخت هزینه‌های بالای خرید است به همان نسبت انتظار خدمات‌دهی مناسب و با کیفیت دارد. به گفته دبیر انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو، در بخش خدمات پس از فروش 360 هزار واحد صنفی در کشور فعال هستند و از میان آنها ۵هزار واحد صنفی در این انجمن عضویت دارند که حدود ۲درصد از مجموع را شامل می‌شوند. عباسعلی غیاثی می‌گوید برای این 2 درصد دستورالعمل‌های مختلفی وجود دارد اما برای ۹۸درصد دیگر هیچ سخت‌گیری در نظر گرفته نشده است. واحدهای عضو انجمن برای نصب تابلو باید به شهرداری ۹درصد مالیات پرداخت کنند بنابراین قیمت قطعه در این نمایندگی‌ها ۹درصد گران‌تر است. این گران فروشی روی ذهنیت مشتری اثر می‌گذارد. این آمار و درصد پایین نشان می‌دهد تعهد به ارائه خدمات منطبق بر ضوابط قانونی، بسیار پایین است. البته برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در سال ۱۳۸۶ قانونی به تصویب شورای نگهبان رسید و برای رعایت حقوق مصرف‌کنندگان و ارج نهادن به خواسته آنها این قانون موردبازنگری قرار گرفته و اصلاحیه آن ۲۲ فروردین امسال به تصویب هیات دولت رسید.
نبود ضمانت اجرایی
اگرچه در بازنگری آیین‌نامه اجرایی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو برخی موارد از قلم افتاده درنظر گرفته شده‌اند اما به گفته معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، این اصلاحیه، دستورالعمل را کامل کرده اما برخی مسائل نیز از نظر دور مانده‌اند. به اعتقاد صادق بشیری، این اصلاحیه ضمانت اجرایی ندارد. وی در این‌باره به صمت می‌گوید: یکی از مصداق‌های نبود ضمانت اجرایی در این اصلاحیه به موضوع گارانتی بازمی‌گردد. خودروسازان برای گارانتی خودرو درصدی مشخص به شبکه خدمات پس از فروش ارائه می‌دهند اما گاهی هزینه گارانتی به اندازه‌ای بالاست که مشتری رغبتی به خرید آن خودرو ندارد. از سویی به دلیل پایین بودن کیفیت برخی خودروها و مراجعه چندباره مشتری به تعمیرگاه، شرکت خدمات پس از فروش ناچار است بیش از پولی که از خودروساز می‌گیرد، ضمانت و خدمات ارائه دهد. بشیری اضافه می‌کند: در دستورالعمل برای خودروهای وارداتی ضمانت ۵ ساله یا ۱۵۰هزار کیلومتر مصرف درنظر گرفته شده اما برای خودروهای ایرانی این ضمانت ۳سال است که اینگونه تفاوت قائل شدن برای خدمات بین خودروهای داخلی و وارداتی، مصرف‌کننده را نسبت به محصول داخلی بدبین و بی‌اعتماد می‌کند.
وی بر این باور است هنگامی‌که دوره ضمانت بیشتر باشد، خریدار احساس می‌کند محصولی باکیفیت و مطمئن خریداری کرده در صورتی که واقعیت امر دیگری است و امکان دارد شرکت خدمات خارجی درصد بیشتری دریافت کرده باشد؛ درصدی که برای مشتری نامحسوس است اما دوره ضمانت بیشتر به چشم مشتری می‌آید. این ناهماهنگی‌ها، معادلات را به هم می‌زند و به نوعی خرید یا خدمات پس از فروش یک خودرو را زیر سوال می‌برد. معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در ادامه با انتقاد از حق رای نداشتن مصرف‌کننده در زمان برگزاری جلسه دادرسی به شکایت می‌گوید: برای رسیدگی به پرونده‌های خودرویی، خودروساز حق رای دارد اما مصرف‌کننده از این امتیاز محروم است. اگرچه مشتری می‌تواند با وکیل در جلسه حاضر شود اما اگر از توانایی قانع کردن کارشناس دادگستری یا پرداخت هزینه‌های وکیل برخوردار نباشد، در آن صورت تکلیف چه می‌شود. بشیری نقاط قوتی از اصلاحیه را نیز برشمرده و توضیح می‌دهد: در اصلاحیه تاکید بر پرداخت جریمه خواب خودرو به مشتری و پرداخت سود مشارکت نیز از نقاط قوتی است که روی حمایت از حقوق مصرف‌کننده خودرو تمرکز داشته است.
22 درصد شکایت‌ها از نبود قطعات
دستورالعمل حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو از زمان نگارش تاکنون ۲ بار اصلاح شده است و همانطور که گفته شد دومین اصلاحیه آن اواخر فروردین به تصویب هیات دولت رسید و ابلاغ شد. برای اصلاحیه این دستورالعمل، انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش، نمایندگانی از شرکت‌های خدمات پس از فروش، سازمان ملی استاندارد، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و سازمان حمایت حقوق مصرف‌کنندگان در کنار وزارتخانه حضور داشتند. به گفته دبیر انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش در مقایسه‌هایی که بین دستورالعمل و اصلاحیه انجام دادیم، در اصلاحیه بیش از ۱۰ تبصره اصلاح یا مواردی به آنها اضافه شده که به‌طور قطع این موارد با توجه به شرایط روز و برای در نظر گرفتن رفاه حال مصرف‌کنندگان خودرو است. در حال‌حاضر مشتریان خودرو از خدمات پس از فروشی که در کشور ارائه می‌شود راضی نیستند و برخی از برخورد نامناسب کارمندان این نمایندگی‌ها شکایت دارند.
عباسعلی غیاثی در این زمینه نظری متفاوت دارد و به صمت می‌گوید: در حال‌حاضر مردم از خرید بسیاری از کالاها ناراضی هستند و این موضوع تنها به خودرو اختصاص ندارد. اگر بازرسی از موضوع رضایت‌سنجی مشتریان موردبررسی قرار بگیرد، خدمات پس از فروش خودروهای داخلی با وارداتی فاصله معنی‌داری ندارد. رضایت از مشتری در ارتباط مستقیم با کیفیت خودرو است بنابراین رضایت بالا از کیفیت، میزان شکایت از خدمات را کاهش می‌دهد که در این شرایط نباید خدمات پس از فروش را متهم دانست. وی تصریح می‌کند: در تولید یک خودرو اگر از قطعات باکیفیت و مونتاژ با دقت استفاده شود، مشکلات کیفی به حداقل می‌رسد. برای نمونه اگر قطعه‌ای با کیفیت باشد مصرف‌کننده برای تعویض آن مجبور نمی‌شود چندین مرتبه به نمایندگی‌ها مراجعه کند. به گفته غیاثی، براساس آمار بیشترین شکایت‌های خودرویی در ارتباط با کمبود قطعات است و این موضوع از تحریم‌های داخلی و خارجی سرچشمه می‌گیرد. شرایط کسب‌وکار واردات قطعات را با مشکل روبه‌رو کرده است. از سویی دیگر قوانین بانک‌ها و بخشنامه ذی‌نفع واحد از جمله مشکلات داخلی است.
وی در این‌باره توضیح می‌دهد: 22 درصد شکایت‌ها به کمبود با نبود قطعات برمی‌گردد. ۸درصد در ارتباط با کیفیت پایین خدمات است و در این بین برخورد نامناسب کارکنان عدد بسیار ناچیزی است که گاهی در آمار نمی‌آید. اما برای نمونه در ۳ ماه سوم سال گذشته ۲/۵ بوده است. برخورد نادرست شرکت‌ها و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در ردیف هشتم نارضایتی مشتریان قرار دارد. این رتبه نشان می‌دهد این شرکت‌ها در ارائه خدمات رفتار مناسبی داشته‌اند. دبیر انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس ازفروش خودرو به این پرسش که روند شکایت از شرکت‌های خدمات پس از فروش به چه صورت است، اینگونه پاسخ می‌دهد: اگر یک مشتری از خدمات پس از فروش ناراضی باشد، ابتدا باید شکایت خود را به وزارت صنعت، معدن و تجارت ارسال کند. پس از بررسی در وزارتخانه و گفت‌وگو بین شاکی و خودروساز اگر نتیجه‌ای حاصل نشود براساس تبصره ۲ ماده ۳ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، هیات متشکل از نماینده خودروساز با حق رای، نماینده راهور ناجا و همچنین کارشناس رسمی دادگستری با حق رای تشکیل می‌شود.
وی اضافه می‌کند: برای شاکی این حق وجود دارد که با وکیل خود به جلسه بیاید. علاوه براین افراد، مشاورانی از وزارتخانه و انجمن خدمات پس از فروش خودرو نیز حضور دارند. گاهی مشتری و شرکت از رای تمکین می‌کنند و گاهی برعکس است. اگر توافق به‌دست نیاید امکان پیگیری موضوع و درخواست تجدیدنظر از سوی دادگاه وجود دارد. این هیات عمری یک‌ساله دارد و در این مدت به حدود ۱۸ پرونده رسیدگی کرده است. نقص فنی، آتش‌سوزی و تصادف از جمله موضوعات این شکایت‌هاست. براساس آنچه در این گزارش به آن اشاره شد، دستورالعمل قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در جهت تکمیل و توجه بیشتر به حقوق مشتریان اصلاح شده است. اگرچه به گفته کارشناسان هنوز هم برخی از مسائل در این اصلاحیه موردبی‌مهری قرار گرفته‌اند اما امید می‌رود با اجرای درست آن، مشتریان خودرو رضایت بیشتری از این صنعت به‌دست آورند.
* صمت