بررسی ها نشان می دهد با وجود توسعه بانکداری و ارائه شیوه های نوین استفاده از خدمات بانکی؛هنوز اقدامات باعث جلب رضایت مشتریان نشده و آنها از مواردی مانند نحوه برخورد و تسهیلات دهی بانک ها ناراضی هستند.
به گزارش مهر، طی سالهای اخیر ارائه خدمات الکترونیکی بانکی با سرعت زیادی در حال گسترش است، اما با وجود توسعه بانکداری الکترونیک، میزان مراجعه مردم به بانکها برای دریافت خدمات و تسهیلات هنوز در سطح بالایی است و استفاده از تکنولوژی های جدید بانکی هم نیاز به آموزش و فرهنگ سازی دارد.
یکی از بزرگترین مشکلاتی که مردم در مراجعه به بانکها با آن روبرو هستند، مربوط به دریافت تسهیلات بانکی است، این موضوع فقط مردم عادی را در بر نمی گیرد و تولیدکنندگان و فعالان بخش خصوصی را هم شامل می شود و آنها نسبت به مشکلات متعددی که در دریافت تسهیلات از بانکها دارند، گلایه مند هستند.این موارد فقط مربوط به بانکهای خصوصی و یا دولتی نیست و تمامی بانکها را شامل می شود. نکته دیگری که بسیاری از مردم در مراجعه به شعبات بانکها نسبت به آن شکایت دارند به نحوه برخورد کارمندان بانکها باز می گردد و تقریبا بیشتر مراجعه کنندگان بانکی این امر را مورد تاکید قرار می دهند.
بانکداری در ایران سنتی است یا مدرن؟
این روزها حجم انتقادات به شبکه بانکی کشور افزایش یافته و گرچه بانکداران در پی این هستند که کوتاهی های خود را به گردن سیاست های غلط پولی و مالی بیاندازند و مقصر اصلی را تکالیف دولتی قلمداد کنند، اما مردم به این موضوعات توجه ندارند و خواستار بهبود وضعیت دریافت خدمات و اجرای کامل تکریم ارباب رجوع در شعبات بانکها به ویژه بانکهای خصوصی سازی شده هستند.
گزارشات میدانی خبرنگار ما از شعب برخی بانکها حاکی است که اولین نکته ای که مردم نسبت به آن حساسیت نشان می دهند، مدت زمان انتظار برای دریافت خدمات بانکی و نحوه برخورد کارکنانی است که در پشت باجه ها می نشینند. مشتریان بانکی مطرح می کنند که در برخی از شعبات بانکها، به وقت مردم اهمیت داده نمی شود و برای دریافت کوچکترین خدمت باید مدت زمان زیادی را در انتظار ماند.یکی از مشتریان بانکی به خبرنگار مهر گفت: برخی از بانکها به ویژه بانکهای بزرگ، در برخی از ساعات روز، تعدادی از باجه های خود را غیرفعال می کنند و تنها دو و یا سه باجه به ارائه خدمات می پردازند، این در حالی است که تعداد مشتریان و افرادی که در صف انتظار دریافت خدمات هستند، زیاد است و این باعث ایجاد فشارهای روانی هم برای مشتری و هم برای کارمندان بانکها می شود.
وی افزود: همچنین در برخی از ساعات روز که تعداد مراجعه کنندگان به بانکها زیاد می شود لازم است که شعب تعداد باجه های فعال را زیاد کرده و با سرعت بیشتری به کار مردم رسیدگی کنند؛ البته این وضعیت در بانکهای خصوصی کمتر مشاهده می شود و در عین حال آنها با دقت بیشتری به سوالات مشتریان پاسخ می دهند. طی سالهای اخیر هم گرایش مردم به بانکهای خصوصی به دلیل دریافت خدمات بهتر، بیشتر شده است؛ اما از سوی دیگر مشتریان بانکها مطرح می کنند که دریافت وام از بانکهای دولتی به مراتب راحت تر از بانکهای خصوصی است، گرچه بانکهای خصوصی سود بهتری را بابت سپرده ها می پردازند.
گرایش مردم به بانک های خصوصی
مشتریان بانکی مطرح می کنند که بانکهای خصوصی معمولا به مشتریانی که حساب های کلان و یا حساب های بانکی با مبالغ بالا دارند، بیشتر از سایر مشتریان رسیدگی می کنند؛ البته این موضوع نمی تواند چندان مورد انتقاد قرار گیرد؛ گرچه وام دهی بانکهای خصوصی چندان هم رضایت بخش نیست.بررسی های میدانی مهر نشان می دهد که شعبات بانکهای خصوصی خلوت‌تر از بانکهای دولتی است و با توسعه بانکداری الکترونیک طی چند سال اخیر میزان مراجعات حضوری به شعب به شدت کاهش یافته و مردم بیشتر تمایل دارند که خدمات بانکی خود را به صورت الکترونیکی و اینترنتی دریافت کنند.
نکته مهم دیگری که مردم نسبت به آن گلایه مند هستند تسهیلات بانکی است. یکی از مشتریان بانکی به خبرنگار مهر گفت: در حالی که هر روز خبری از کشف یک فساد در یکی از بانکها اعلام می شود و برخی از بانکها مبالغ کلانی را به برخی از مشتریان خود می دهند، چگونه است که همین بانکها از ارائه وام های خُرد به مردم امتناع می کنند و خواستار دریافت وثایق سنگین می شوند؟این در حالی است که نظام بانکی کشور از وجود مطالبات معوق بانکی که هر روز رو به افزایش است رنج می برد. مطالبات معوقی که مسئولان بانک مرکزی هر روز نسبت به روند تصاعدی آن هشدار می دهند.
این مشتری بانکی ادامه داد: وضعیت تسهیلات دهی بانکها به مردم تا حدی سخت و دشوار است که مردم را از دریافت وام پشیمان می کند و باعث می شوند که مردم به سراغ موسسات مالی بدون مجوز یا موسساتی که در برخی از صفحات روزنامه ها در مورد پرداخت وام، آگهی می دهند مراجعه کنند.
وی می گوید: بانکها سودهای کلانی از مشتریان می گیرند و در عین حال برای دریافت وام باید وثایق متعدد و ضامن به بانک معرفی شود و همین از دلایلی است که دریافت وام را با مشکل مواجه می کند. در عین حال برخی از بانکها برای ارائه تسهیلات وام به شرط سپرده را ملاک قرار می دهند و برای دریافت وام باید چندین ماه در نوبت دریافت وام بمانیم و سپرده گذاری کنیم.
مشکلات مربوط به دریافت وام ازدواج و طولانی شدن مدت زمان پروسه دریافت وام و ارائه ضامن و غیره از دیگر مواردی است گلایه مردم را در پی دارد.
پیامک های استرس زا!
فرد دیگری که در شعبه بانک منتظر رسیدن نوبت خود بود به مهر گفت: چند سال پیش یکی از بانکها باجه مخصوص بانوان را راه اندازی کرد، اینگونه طرح ها باید گسترش یابد. برخی از افراد مسن هستند و یا اینکه سواد الکترونیکی ندارند و نمی توانند از خدمات الکترونیکی و اینترنتی استفاده کنند، باید در برخی از شعبات که تعداد آنها هم باید زیاد باشد، باجه های مخصوص این افراد را ایجاد کرد.
وی با مقایسه بانکداری در ایران و برخی از کشورهای پیشرفته مطرح کرد که باید بانکها نسبت به آموزش های روز آگاهی داشته باشند و تکریم ارباب رجوع و نحوه برخورد با مشتریان را به باجه داران خود آموزش دهند. در عین حال شلوغی شعب نباید باعث شود که مردم و هم باجه نشینان نسبت به یکدیگر رفتار زشت داشته باشند و پرخاش کنند.
از سویی پیامک هایی که بانکها برای مشتریان خود ارسال می کنند در برخی از موارد مورد گلایه مشتریان قرار می گیرد و البته برخی از مشتریان مطرح می کنند که این پیامک ها زمان پرداخت اقساط را به آنها یادآوری کرده و همچنین وضعیت برداشت از حساب را برای آنها مشخص می کند.
اخیرا برخی از بانکها پیش از اینکه موعد اقساط فرا برسد، در پیامک هایی زمان پرداخت را اعلام می کنند، این موضوع برای برخی از مشتریان ناخوشایند است و مطرح می کنند که بانکها در دریافت اقساط خود عجول هستند.
یکی از مشتریان در این زمینه به مهر گفت: بانکها به جای اینکه با مشتریان خُرد اینگونه برخورد کنند بهتر است که به سراغ مشتریان دانه درشت با معوقات بالا بروند و مطالبات خود را از آنها وصول کنند، مردم عادی که وام هایی مانند مسکن و خودرو و ازدواج و کارآفرینی و وام کوچک دریافت کرده اند، اقساط خود را می پردازند و بانکها نباید نسبت به این موضوع نگران باشند.
پرداخت اسکناس های کهنه، بدون گوشه و پاره از طریق دستگاه های خودپرداز از دیگر مواردی است که مشتریان بانکی به آن اشاره می کنند و خواستار توجه بیشتر بانکها نسبت به این موضوع هستند.یکی از مراجعه کنندگان به شعبه یکی از بانکها به خبرنگار مهر در مورد مشکلاتی که دستگاه های خودپرداز در برخی از مواقع برای مردم ایجاد می کنند گلایه کرد و افزود: برخی از این دستگاه ها در بعضی از روزها، ایام تعطیل و روزهای پُرترافیک بدون اسکناس یا خراب و غیرفعال هستند، گرچه این مورد اخیرا نسبت به گذشته بسیار بهبود یافته است.