اگر از ابتدا بحث پينگ‌پنگ فروش را دنبال كرده باشيد از ابتداي مبحث اصول اعتماد در فروش چه نكته‌يي توجه شما را به خود جلب كرد؟ آيا كمي عجيب نبود كه هر مبحثي ابتدا از ديد مشتري موردبحث واقع مي‌شد و پس از آن از ديد يك فروشنده؟ كمي عجيب نبود كه در بحث فروش ابتدا خريد مورد بررسي قرار مي‌گرفت؟
فروشنده بزرگ و موفق فروشنده‌يي است كه ابتدا خريدار خوبي باشد. تا شما روش ارتباط گرفتن در خريد را بلد نباشيد، نمي‌توانيد ارتباط موثري را در فروش برقرار كنيد. مي‌خواهيم در دفترچه خود بار ديگر تمريني را انجام دهيم. دفترچه خود را برداريد، ليست 10خريد لذتبخش خود را كه به رابطه برنده- برنده شما با فروشنده انجاميده است را يادداشت كنيد. براي هر كدام از آنها سه دليل بنويسيد كه آنها را در ذهن شما ماندگار كرده است. دو دليل بياوريد كه چرا فروشنده موردنظر در فضاي آن خريد اعتماد شما را به خود جلب كرده است؟
حال 30دليل براي ماندگاري و 20 دليل براي اعتمادسازي موثر داريد كه ممكن است تعدادي از آنها تكراري باشد، مهم نيست چند دليل تكراري باشد مهم اين است كه تكراري‌ها قابل اتكا‌تر و محكم‌تر شما را به دلايل رضايت و اعتماد مشتريان‌تان راهنمايي خواهند كرد.
براي تبديل شدن به فروشنده‌يي بزرگ نياز داريم كه ابتدا مشتري خوبي باشيم و خريدهاي خوبي انجام دهيم، اگر شما مشتري سختگير و ديرجوشي هستيد به احتمال زياد فروشنده موفقي نخواهيد بود يا دستكم براي اين كار راه طولاني‌تري در پيش خواهيد داشت.
قرارگيري در مقام مشتري به شما كمك مي‌كند نياز خريداران و سطح توقعات آنها را بهتر بشناسيد. بيشتر ما وقتي به خريد مي‌رويم، انتظار داريم فروشندگاني كه با آنها روبه‌رو مي‌شويم همگي ميزباناني كامل و مشاوراني بي‌دريغ باشند، نياز ما را بشناسند، به آنها به دقت گوش كنند و نقشه آرمانشهر ما را از حفظ بدانند، فقط به فروش و منافع خود فكر نكنند، به ما احترام زيادي بگذارند و جايگاه اجتماعي ما براي‌شان مهم باشد و... اما به محض اينكه در مقام فروشنده قرار مي‌گيريم، انتظار داريم ما رهبر اركستر باشيم و خريداران ما به منزله اعضاي گروه، ناديده و ناشناخته از ما پيروي كنند و به حرف‌هاي ما گوش دهند، جزييات بي‌اهميت كالا يا خدمات ما را بشنوند (چون ما اين جزييات را براي ارايه به آنها حفظ كرده‌ايم و براي يك پرزنت از پيش تعيين شده آماده شده‌ايم) و در پايان مسحور و واله از پرزنت قوي و محكم ما با خوشحالي فراوان از ما خريد كرده و روي مبلغ چانه نزنند!خودكار و دفترچه خود را برداريد، سه فروشنده‌يي را كه بدترين اثر هنگام خريد را در ذهن شما گذاشته‌اند را ليست كنيد (نام‌شان مهم نيست فقط كدي براي شناسايي آنها بگذاريد).
2 نمونه از بدترين رفتارشان كه شما را آزرده كرده، بنويسيد، 2 دليل اعتماد نكردن‌تان را يادداشت كنيد. حالا روبه‌روي اسم‌شان سه كار را بنويسيد كه اگر انجام مي‌دادند شما از آنها خريد مي‌كرديد، حالا شما 6رفتار داريد كه نبايد درمقابل مشتري خود انجام دهيد و 6رفتار كه اعتماد مشتري را خدشه‌دار مي‌كند، البته اگر دلايل بيشتري هم به ذهن‌تان رسيده كه چند پله از من جلوتر هستيد و در آخر 9پيشنهاد داريد تا اعتماد مشتري‌هاي‌تان را به خود برانگيزيد. قرارگيري در مقام مشتري هميشه به ما كمك مي‌كند تا فراموش نكنيم براي چه در اين حرفه مشغول به‌كار شده‌ايم؟ چه خدمت يا كمكي مي‌توانيم به مشتري‌هاي خود انجام دهيم؟چرا بايد به حرف‌هاي آنها گوش دهيم؟ و دست آخر اينكه چرا اين پينگ‌پنگ بايد دوطرفه دنبال شود؟فروشنده حرفه‌يي اول يك مشتري حرفه‌يي است!
باور كالا
چند پرسش اساسي: آيا تا به‌حال كالايي را كه مي‌فروشيد خريده‌ايد؟ آيا حاضريد بخشي از درآمد خود را براي خريد اين كالا كنار بگذاريد؟ آيا اصلا اين كالا به درد شما مي‌خورد؟ در مقام مشتري چه حسي به آن داريد؟جواب را مشخص كنيد: بله، خير، شايد، اگر...
اگر در گروهي قرار مي‌گيريد كه جواب شما بله كامل و بي‌قيد و شرط نيست به شما توصيه ميكنم به سرعت كار يا كالاي‌تان را عوض كنيد چون شما اعتقادي به كالاي خود نداريد و صرفا به شكل يك ممر درآمد به آن نگاه مي‌كنيد و هيچ احساس و انرژي مثبتي را نسبت به آن نداريد! يقينا در فروش آن هم دچار مشكلات زيادي هستيد و به احتمال زياد در فروش‌هاي خود با پرحرفي و پرزنت يكطرفه مشتري را خسته كرده و او را براي رهايي از اين شرايط وادار به خريد مي‌كنيد! من هميشه تلاش ميكنم كالايي را بفروشم كه اول خودم آن را خريده باشيم، نه در حرف بلكه در واقعيت! چون به اين ترتيب واقعا در جايگاه يك مصرف‌كننده براي آن هزينه پرداخته‌ام و از مزايا و معايب آن آگاه شده‌ام، اينجاست كه من هم يك فروشنده‌ام و هم خودم تجربه استفاده از كالا يا خدمات خودم را دارم پس بهتر مي‌توانم راجع به آن نظر بدهم، ميزان انرژي و تجربياتي كه از راه اين خريد كسب كرده‌ام در ارايه‌هاي من مشهود و قابل لمس است چون من تجربه مثبتي از خريد و استفاده از اين كالا يا خدمات را داشته‌ام.
اگر فروش شما حضوري و رودررو است حتما از كالاي خود به‌صورت مشهود و واضح به‌گونه‌يي كه مشتري آن را ببيند، استفاده كنيد. فروشندگان بوتيك‌هايي كه خودشان از لباس‌هاي ويترين يا برندي كه مي‌فروشند استفاده مي‌كنند، فروش بالاتري را نسبت به رقباي خود دارند، زيرا اين اعتماد را در مشتري به‌وجود مي‌آورند كه كيفيت كالاهاي‌مان را به‌عنوان بهترين كالا باور داريم.
چند وقت پيش براي خريد يك گوشي تلفن همراه به نمايندگي يك برند مراجعه كردم، فروشنده با خوشرويي تمام و دقت كامل همه اصول اعتمادسازي را رعايت مي‌كرد به دقت به نيازهاي من گوش مي‌داد و بهترين پيشنهاد را به من ارايه مي‌داد. در حال تصميم‌گيري نهايي بودم كه تلفنش زنگ خورد بانهايت تعجب ديدم كه گوشي خودش از يك برند گران‌تر با امكاناتي مشابه است، بلافاصله از او زمان خواستم تا فروشگاه‌هاي ديگر را هم ببينم، چون پيش خودم به اين نتيجه رسيدم او كه خبره اين صنف است حتما دلايل محكمي داشته كه از برند ديگري استفاده مي‌كند! دفترچه‌تان را برداريد و بار ديگر برتري‌ها، امتيازات و دستاورد‌هاي خريد كالا يا خدمات‌تان را يادداشت كنيد، بنويسيد در مقام مشتري چرا بايد كالاي خودتان را بخريد، انتظارات‌تان را از كالاي‌تان ليست كنيد درنهايت ببينيد حاضريد چقدر از درآمدتان را صرف خريد اين كالا يا خدمت كنيد و چه ارزش افزوده‌يي را به دست خواهيد آورد، آيا كالاي‌تان را باور داريد؟ آيا آن را مي‌خريد؟ اگر به كالاي خود شك داريد، نمي‌توانيد آن را بفروشيد، اگر نمي‌خواهيد كارتان را عوض كنيد دستكم با خودتان مذاكره كنيد، اگر توانستيد آن را به خودتان بفروشيد ادامه دهيد وگرنه موفقيتي در اين كار نخواهيد داشت يا دستكم بهترين فروشنده نخواهيد بود.
باور خود
با يك مثال ورزشي آغاز مي‌كنيم؛ راز موفقيت اسطوره افسانه‌يي فوتبال ايران چيست؟ تمام دنيا فوتبال ما را با نام علي دايي مي‌شناسد، چرا او تا اين حد به موفقيت رسيده؟ چرا نام او در كتاب‌هاي ركورد ثبت شده است؟ چه چيزي ركورد او را دست‌نيافتني كرده است؟
با من موافقيد كه وي خود را شناخته و به توانايي‌هايش اعتماد كامل داشته است؟ اگر با من موافقيد بياييد با هم كمي بيشتر بررسي كنيم:
براي افراد موفق تنها يك واژه غيرممكن است و آن هم خود واژه غيرممكن است. اين افراد توانايي‌هاي خود را شناخته‌اند، استعدادهاي‌شان را دسته‌بندي كرده‌اند، آنها را پرورش داده‌اند و با تلاش و برنامه‌ريزي با پرداخت بهاي موفقيت به نتايج صريح آن دست پيدا كرده‌اند. اين افراد يك جمله كوتاه را باور كرده‌اند: «من مي‌توانم» آن را پرورش داده‌اند و با اعتماد به نفس به اهداف خود رسيده‌اند، از نشيب‌وفراز نترسيده‌اند و همواره با اطمينان در مقابل مشكلات ايستاده‌اند. به زندگي استيو جابز توجه كنيد و فكر كنيد شما را در اوج شكوفايي سيستمي كه خود پايه‌گذاري كرده‌ايد از كارتان اخراج كنند، چه خواهيد كرد؟ تا مدت‌ها سوگواري؟ نفرين كردن زمين و زمان؟ يا بازهم مي‌جنگيد؟ اين دقيقا همان جايي است كه باور خود و اعتماد به نفس به شما كمك مي‌كند تا چالش‌ها را پشت‌سر بگذاريد. كاري كه جابز انجام داد تلاش مضاعف و پايه‌گذاري شركتي جديد بود و پيشرفت و موفقيت و بازگشت موفق به شركتي كه روزي از آن اخراج شده بود.
چند درصد از ما اين‌گونه به توانايي‌هاي خود باور داريم و دست از تلاش نمي‌كشيم؟
«كسي كه خود را باور ندارد، نمي‌تواند حس اعتمادي را القا كند.» حتما مهم‌ترين فاكتور از اعتمادسازي هر فروشنده‌يي اعتماد به نفس اوست. من اگر به خودم اعتماد و باور نداشته باشم هرگز نمي‌توانم آن را به ديگري القا كنم، چگونه مي‌توانم كالايي را عرضه كنم درحالي كه توانايي عرضه توانايي‌هاي خودم را هم ندارم؟
توانايي عرضه خود بسيار مهم‌تر از عرضه كالاست، چون مشتري‌ها بيشتر از اينكه نياز به باور كالا داشته باشند نيازمند اعتماد به فروشنده هستند زيرا پايه خريدها را احساسات ما تشكيل مي‌دهد.
در اين مبحث قصد نداريم راجع به اصول اعتماد به نفس سخن بيشتري بگوييم زيرا از تخصص ما خارج است و حتما منابع بهتر و كارشناسانه‌تري براي اين مساله وجود دارند كه به بهترين شكل ممكن مي‌توانند آن را به ما آموزش دهند.
دفترچه خود را‌برداريد سه مورد از مواردي كه با اعتماد به نفس كامل به انجام كاري پرداخته‌ايد يا در جمعي حضور يافته‌ايد را يادداشت كنيد و عناصر مولفه اين اعتماد به نفس هم ظاهري و هم باطني را يادداشت كنيد. به نتايج جالبي دست خواهيد يافت و جزييات بيشتري براي شما نمود خواهند يافت. حالا عكس آن عمل كنيد سه مورد از مواردي كه براي نداشتن اعتماد به نفس كامل به شكست انجاميده‌اند را يادداشت كنيد و عناصر سازنده آن را بنويسيد. شايد شما هم به جزيياتي مثل اين دست يافته‌ايد: عدم پوشش مناسب براي كار مورد نظر، عدم آراستگي مناسب، سطح انرژي پايين (كه شايد با يك دوش آب ولرم برطرف مي‌شد)
عدم آگاهي و اطلاعات كافي در مورد موضوع مورد بحث، عدم تسلط به زبان انگليسي و يا ... .
به نظر من اين جزييات درست و بجاست كه كليات اعتماد به نفس را مي‌سازد يك بار ديگر مرور كنيد اصول ارتباطي را دنبال كنيد تا شايد جزييات بيشتري را به خاطر بياوريد، كمال‌گرايي براي يك فروشنده در جزييات مي‌تواند پايه‌ساز اعتماد به نفسي بالا باشد.
حتما قبل از حضور در يك پرزنت، آخرين پرزنت و فروش موفق خود را با جزييات بررسي كنيد تا با سطح انرژي مطلوب ارايه خود را انجام دهيد. به ياد داشته باشيد كه شكست پل پيروزي است و هر شكست يك قدم شما را به موفقيت نهايي نزديك‌تر كرده است، به بررسي شكست‌هاي خود بپردازيد و درس‌هايي كه از آنها آموخته‌ايد را يادداشت كنيد، شكست بار اول طبيعي است ولي تكرار يك شكست يك انتخاب است.اگر خودمان را باور كنيم و مطمئن باشيم كه بهترين هستيم ديگران نيز ما را باور خواهند كرد اما اين باور نبايد به غرور و خودشيفتگي ختم شود. به ياد داشته باشيم اعتماد به نفس كامل و خودشيفتگي و غرور در مرزي به باريكي يك مو از هم قرار گرفته‌اند. هرچقدر اعتماد به نفس ما خريداران ما را به اعتماد نزديك مي‌كند به همان اندازه غرور و خودشيفتگي آنها را دور خواهد كرد.
بزرگنمايي خود
يكي از تكنيك‌هاي بزرگان فروش، استفاده از بزرگنمايي معقول و قابل باور است هم در مورد كالا و هم در مورد خود فروشنده! شما دوست داريد از چه كسي خريد كنيد؟ يك فروشنده معمولي؟ يك كارشناس فروش؟ يك فروشنده ممتاز و برتر؟ يك مدير فروش؟ يا يك صاحب كالا؟در بخش گرفتن قالب و ژست افراد موفق به تفصيل به شرح اين مطلب پرداختيم افراد به‌صورت طبيعي جذب افراد موفق مي‌شوند و اين قانوني نانوشته است كه همه ما دوست داريم كه با افراد موفق ايجاد رابطه كنيم. به ياد داشته باشيم كه ما هميشه بهترين در صنف خود هستيم، بالاترين توانايي‌ها را داريم فقط در به نمايش گذاشتن آنها با هم متفاوتيم، خود را باور داشته باشيم و با بزرگنمايي از خودمان در به ظهور رسيدن شخصيت بالاتر به خود كمك كنيم با قانون جذب كه آشنا هستيد؟ چكيده قانون جذب مورفي در يك عبارت: «به هر آنچه مي‌انديشي تحقق خواهد يافت» وقتي بزرگنمايي معقولي از خود و توانايي‌هاي خود داشته باشيم ناآخوداگاه خود را در مسير جذب اين بزرگي قرار داده‌ايم و مي‌توانيم درصد اعتماد بالاتري را شكل دهيم. نمونه‌هاي زيادي از بزرگنمايي افراد توسط اطرافيان آنها وجود دارد كه به رشد و بالندگي آنها كمك كرده است مثلا: روزي نامه‌يي به توماس اديسون داده شد تا آن را تحويل مادرش بدهد، اديسون مجاز به باز كردن آن نبود و آن را تحويل مادرش داد، مادرش به اديسون گفت در نامه نوشته شده كه تو نابغه هستي و در مدرسه نمي‌توانند مطالبي درخور نبوغ تو به تو آموزش دهند و از من خواسته شده تا در خانه به تو آموزش بدهم... سال‌ها بعد و در دوران موفقيت اديسون اين نامه را باز يافت و با تعجب ديد در آن نوشته: فرزند شما يك كودن تمام عيار است و ما از پذيرش او در مدرسه خودداري مي‌كنيم... چه چيز نبوغ اديسون را ظاهر كرد؟ آيا مادر او با بزرگنمايي و اغراق او را به نابغه تبديل نكرد؟ قانون جذب چقدر تاثيرگذار بود؟ ما چگونه مي‌توانيم اين بزرگنمايي مادر اديسون را در مورد خود انجام بدهيم؟
با بزرگنمايي خودمان علاوه بر ايجاد اعتماد و برانگيختن آن از سوي مشتري مي‌توانيم خود را به آنچه دوست داريم، سوق دهيم به شرطي كه شعوري را به چالش نكشيم و خود را مضحكه نكنيم. من وقتي كار بازاريابي انجام مي‌دادم هميشه با مدير خود هماهنگ مي‌كردم و خود را مسوول امور قراردادها، كارشناس ارشد فروش يا مدير فروش يا بازرگاني معرفي مي‌كردم و اين هيچ اشكالي ندارد كه با هماهنگي كمي بزرگنمايي كنيم تا خريدار ما با اعتماد بيشتري به حرف‌ها و ارايه‌هاي ما گوش فرا دهد. اعتماد به پرزنت يك مدير فروش به‌صورت ناخودآگاه بسيار بالاتر از يك فروشنده معمولي است در ضمن كمك مي‌كند هرچه زودتر در جايگاه بالاتري قرار بگيريد. من هر وقت وارد چالشي مي‌شوم اين دو جمله را با خودم تكرار ميكنم: 1-تو مي‌تواني: قطعا من از پس اين هم برمي‌آيم (چراكه پيش از اين چالش‌هاي سخت‌تر را هم مديريت كرده‌ام) 2-تو بهتريني: من هميشه بهترينم (چراكه اين تفكر به من كمك مي‌كند به‌عنوان بهترين گزينه رويارويي با اين چالش به خودم و طرف مقابلم القا كنم كه من بهترينم) . دفترچه خود را برداريد و يادداشت كنيد: 1-دلايل اينكه چرا من مي‌توانم هر كاري را انجام دهم؟ 2- دلايل اينكه چرا من بهترين گزينه براي رويارويي با چالش‌ها هستم؟ خواهيد ديد كه دلايل كامل، محكم و روشني براي اين امر وجود دارد. ما براي جلب اعتماد بهتر و سازنده‌تر در همگرايي با خريدارانمان نيازمند جايگاه بالاتري هستيم و اين نياز به‌صورت خودكار ما را به اين جايگاه راهنمايي خواهد كرد و ما جذب بزرگنمايي خود خواهيم شد اما فراموش نكنيم، اغراق بيش از حد نتيجه‌يي كاملا عكس در پي خواهد داشت.