70 درصد نارضایتی مصرف‌کنندگان خودرو به افت کیفیت قطعات و ضعف خدمات پس از فروش مربوط است؛ اصلی‌ترین انتظار مردم، تحویل خودروی بدون نقص است.
به گزارش ایران جیب از پرشین خودرو، نایب‌رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران اعلام کرد که افت کیفیت قطعات و ضعف در خدمات پس از فروش، اصلی‌ترین دلایل نارضایتی مصرف‌کنندگان خودرو در کشور است. بر اساس آمار رسمی خودروسازان، حدود ۷۰ درصد از نارضایتی مشتریان در اولین مراجعه برای رفع خرابی ثبت می‌شود.
نارضایتی در زمان تحویل خودرو
فرشید شکرخدایی، در نشست خبری روز ملی و جهانی کیفیت اظهار کرد: بسیاری از خودروهای داخلی پس از ورود به بازار با خرابی‌های متعدد روبه‌رو می‌شوند و بیشترین میزان نارضایتی مشتریان در زمان تحویل خودرو ایجاد می‌شود.
وی با اشاره به شبکه گسترده خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی گفت: اگرچه این شبکه یکی از نقاط قوت خودروسازان در پاسخگویی به مشتریان است، اما در مقایسه با خودروسازان خارجی، این سؤال مطرح می‌شود که چرا خودروها از ابتدا دچار نقص می‌شوند که نیاز به چنین شبکه گسترده‌ای برای خدمات دارند.
شکرخدایی تأکید کرد: قضاوت درباره کیفیت واقعی یک خودرو زمانی ممکن است که محصول بدون نقص اولیه در اختیار مصرف‌کننده قرار گیرد. وی افزود: ابتدایی‌ترین و مهم‌ترین انتظار خریداران از خودروهای داخلی، تحویل خودرویی بدون خرابی و قابل حرکت بدون نقص است. با وضعیت فعلی نمی‌توان درباره کیفیت مطلوب خودروهای داخلی سخن گفت.
۷۰ درصد نارضایتی پس از اولین مراجعه ثبت می‌شود
بر اساس آمار رسمی، ۷۰ درصد نارضایتی مشتریان پس از نخستین مراجعه برای رفع خرابی و ۳۰ درصد در زمان تحویل خودرو یا استفاده اولیه بروز می‌کند. به گفته شکرخدایی، از دست رفتن زمان مشتریان در دریافت خدمات، نبود قطعات باکیفیت و طولانی بودن فرآیند تعمیر از عوامل اصلی نارضایتی در اولین مراجعه به شبکه خدمات پس از فروش است.
شکرخدایی با اشاره به انتقادات متعدد از صنعت خودرو تأکید کرد: با وجود مشکلات، صنعت خودروی کشور در مقایسه با برخی کالاها و خدمات داخلی مانند مسکن و خدمات عمومی، از نظم و کیفیت بهتری برخوردار است؛ با این حال، تا رسیدن به استاندارد مطلوب راه درازی در پیش است.
آینده کیفیت؛ حرکت به سمت هوشمندی فرامرزی
وی با ترسیم چشم‌انداز آینده کیفیت در جهان گفت: کیفیت در آینده به سمت هوشمندی فرامرزی پیش می‌رود، به‌گونه‌ای که کل زنجیره ارزش از تأمین‌کننده تا مصرف‌کننده نهایی را دربر خواهد گرفت. شکرخدایی همچنین نقش راهبردی انجمن مدیریت کیفیت ایران را در این مسیر مهم دانست و افزود: تحقق این تحول بزرگ نیازمند رهبری و هدایت منسجم است.
او مأموریت انجمن را در چند محور کلیدی برشمرد:
رصد و بومی‌سازی دانش روز جهانی
پیش‌بینی روندهای آینده صنعت
ایجاد مرجع دانشی شامل استانداردها و تجربیات جهانی و داخلی
شکرخدایی تأکید کرد: هدف نهایی این اقدامات، رضایت و امنیت مردم است. هرچند فناوری‌های نوین و هوش مصنوعی بخشی از فرآیندهای انسانی را جایگزین می‌کنند، اما ارزیابی نهایی کیفیت همچنان به تصمیم انسان وابسته خواهد بود.
ریشه مشکلات کیفیت در تصمیمات کلان
در ادامه نشست، حسن فروزان‌فرد عضو هیئت‌مدیره انجمن مدیریت کیفیت ایران، ریشه مشکلات کیفیت را ناشی از تصمیمات کلان دانست و گفت: افت کیفیت در صنعت خودرو به‌عنوان کالایی سرمایه‌ای و بلندمدت در ایران، بیش از سایر حوزه‌ها مورد توجه است و بیشتر طبقه متوسط جامعه را درگیر کرده است.
وی با اشاره به نقدهای گسترده سال‌های اخیر نسبت به صنعت خودرو افزود: در این مدت همواره انتقادها و پرسش‌های تندی مطرح شده، اما نتیجه این برخوردها در بهبود کیفیت زندگی مردم مشخص نیست و باید دید این نقدها تا چه اندازه توانسته‌اند به ارتقای کیفیت واقعی خودروها منجر شوند.