در شرايطي كه ركود در بازار خودرو رو به افزايش است، بررسي بازار خدمات پس از فروش خودروها و خدمات جديدي كه خودروسازان براي افزايش جذابيت خريد از سوي مشتريان درنظر گرفته اند؛ خالي از لطف نيست. در اين زمينه آمار منتشر شده، حكايت از كاهش 16درصدي پذيرش خودرو در نمايندگي‌هاي رسمي به نقل از شركت بازرسي دارد. اخيرا وزير صنعت، معدن و تجارت هم در اين خصوص، عمده‌ترين مشكلات شبكه خدمات پس از فروش خودروسازان را مربوط به پايين بودن كيفيت قطعات و نبود قطعات لازم ذكر كرد. در همين‌حال، يكي از گلايه‌هاي اصلي مشتريان خودرو درباره شبكه خودروهاي داخلي نيز، كاستي‌هاي خدمات پس از فروش خودروهاي توليد داخل است؛ چرا كه زماني كه آنها به اين مراكز مراجعه مي‌كنند يا با نبود قطعه‌ها يا معطلي در ارائه خدمات مواجه مي‌شوند. در اين بين، قانون حمايت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو در ايران وجود دارد و تدوين شده است اما باز بسياري از مشتريان به دليل اينكه زمان زيادي را بايد در اين نمايندگيها طي كنند و در نهايت هم قطعات بي‌كيفيت و غيراصل را از طريق نمايندگيها دريافت كنند، ترجيح مي‌دهند تا از مكانيكي‌هايي غير از نمايندگي‌هاي رسمي خودروسازان براي تعمير خودروهاي خود استفاده كنند تا كمتر دچار معطلي شوند.
كساني كه از نمايندگيها جواب نمي‌گيرند
در اين خصوص، رييس اتحاديه مكانيسين‌هاي تهران در پاسخ به اينكه چند درصد از مشتريان شما پس از مراجعه به نمايندگيها و حل شدن مشكل خودروهايشان به مكانيك‌ها مراجعه مي‌كنند؟ گفت: اكثر مراجعين به مكانيكي‌ها كساني هستند كه به نمايندگيها مراجعه كرده و جواب نگرفته‌اند. متاسفانه همان‌گونه كه در جامعه مشاهده مي‌كنيد، نمايندگي‌هاي خودروسازي‌ها جوابگوي نياز مشتريان نيست همين‌گونه مي‌شود كه مشتريان اين نمايندگيها به واحدهاي صنفي تحت نظارت اتحاديه ما مراجعه مي‌كنند و در آنجا كارشان راه مي‌افتد. اين البته در حالي است كه «عباسعلي غياثي»، رييس انجمن صنفي خدمات پس از فروش خودرو چندان اين موضوع را تاييد نمي‌كند و معتقد است: تعداد برگشتي‌ها از نمايندگيها بسيار كم است.
بالا گرفتن اعتراضات خريداران
اما رضا نيك‌آيين رييس اتحاديه مكانيسين‌هاي تهران درخصوص اينكه چرا مشتريان غالبا از نمايندگيها جواب نمي‌گيرند، گفت: خودروسازان در نمايندگيها كنترل و نظارت خوبي ندارند و متاسفانه به اين دليل، اجراي خدمات پس از فروش با اشكال مواجه است. همان‌طور كه مي‌بينيد، به‌رغم همه اعتراضاتي كه نسبت به كيفيت خودروهاي داخلي مطرح است، اما اين اعتراضات تاثيري بر عملكرد خودروسازان نداشته و مانند گذشته به توليدات خود ادامه مي‌دهند.
رييس اتحاديه مكانيسين‌هاي تهران با اشاره به اينكه مردم از كيفيت پايين قطعات استفاده شده در نمايندگيها نيز ناراضي هستند؛ گفت: عملا از همان قطعاتي كه در نمايندگيها توزيع مي‌شود، در بازار نيز از دونوع باكيفيت و بي‌كيفيت موجود است. اين بستگي به نوع سفارش مشتري دارد كه چه نوع قطعه‌يي را با چه قيمتي بخواهد و قطعا اگر قطعه اصلي بخواهد، كيفيت و قيمت آن با قطعات ارزانتر متفاوت است.
نمايندگيها قطعات اصلي ندارند
اين فعال بخش خصوصي صنعت خودرو درخصوص اينكه نمايندگي وظيفه تامين قطعه اصلي را دارد و نبايد جز قطعه اصلي به مشتريان ارائه دهد، گفت: همه قطعات را شركت ندارد و مجبور است اين قطعات را از بيرون تامين كند كه متاسفانه به همين علت، بحث واردات قطعه بي‌كيفيت داغ است؛ بر اين اساس، به راحتي اين قطعات بي‌كيفيت وارد كشور مي‌شوند و با جان مردم بازي مي‌كنند. در همين راستا، از اداره اماكن درخواست كرده‌ايم تا با كساني كه قطعات تقلبي براي مردم نصب مي‌كنند، برخورد شود.
وفور قطعات تقلبي در بازار
نيك‌آيين در پاسخ به اينكه معمولا براي چه خودروهايي در نمايندگيها از قطعات تقلبي استفاده مي‌شود؟ تصريح كرد: متاسفانه در كشور ما، تنها محصولات دو خودروساز بزرگ در بازار است و بقيه خودروها در اقليت قرار دارند؛ لذا مسلما قطعات تقلبي اين دو خودروساز در بازار به وفور ديده مي‌شود. پژو و پرايد متاسفانه قطعات بي‌كيفيت فراواني را در بازار دارند و ما درصدد هستيم روشي مشخص براي شناسايي اين قطعات تقلبي تبيين كنيم.
وي در ادامه در پاسخ به اين سوال كه چرا خودروسازان نمي‌توانند تامين قطعات كنند؟ گفت: تاثير تحريم را در ناتواني خودروسازان براي تامين قطعات نمي‌توان نديده گرفت. اگر تحريم‌ها برداشته شود و بطور مستقيم بتوانيم از مبادي اصلي تامين قطعات كنيم، اين مشكل حل خواهد شد.
با توجه به قراردادهايي كه در حال بسته شدن است، اميد است خودروسازان بتوانند مشكل تامين قطعات خود را حل كنند.
مسير تاثير تحريم‌ها بر تامين قطعات
رييس اتحاديه مكانيسين‌هاي تهران در خصوص اينكه وقتي برخي خودروها را داخلي‌سازي كرده‌ايم، چطور تحريم روي آنها تاثير گذاشته است و از طرفي در خودروهاي وارداتي با وجود همين تحريم‌ها، تامين قطعه به راحتي شكل مي‌گيرد؟ گفت: به دليل تحريم، برخي مواد اوليه و ماشين آلات توليد قطعات وارد كشور نشد، از همين رو، قطعات خودروهاي داخلي اگر بخواهند بطور اصلي تامين شوند، خيلي گران تمام مي‌شود. اين خودروها ارزان هستند و صرف نمي‌كند كه قطعات آنها وارد شود، اما در خودروهاي وارداتي، قاچاق قطعات به راحتي شكل مي‌گيرد، چون براي كسي كه اين كار را مي‌كند، سود بسيار بالايي دارد. از همين رو، اين قطعات به راحتي تامين مي‌شوند.
وي درباره قاچاق قطعات خودروهاي داخلي گفت: اگر مثلا يك سرسيلندر اصلي را بخواهيم وارد كنيم، خيلي گران تمام مي‌شود و كسي كه 405 را 28ميليون تومان خريده است، 3ميليون تومان پول سرسيلندر نمي‌دهد.
همه قطعات داخلي بي‌كيفيت نيستند
نيك‌آيين درباره اينكه چرا اين قطعات در داخل توليد نمي‌شود؟ گفت: اين قطعات در داخل توليد مي‌شود، اما همين سرسيلندر در ايران در حد ضعيف توليد مي‌شود و متاسفانه اين توليدي كه انجام مي‌شود، جوابگوي بازار نيست.
وي همچنين در خصوص اينكه كيفيت قطعات داخل چطور است؟ گفت: ما برخي قطعات را داريم كه بسيار خوب است و نمي‌توان غيرمنصفانه گفت كه همه قطعات توليد داخل بي‌كيفيت است. ما خودروهاي زيادي در كشور نداريم كه بخواهيم بگوييم كدام خودروساز خدمات بهتري دارد و بر اساس رقابت بين دو خودروساز است كه هر سال، يكي اول و ديگري دوم مي‌شود.
دفاع از خدمات پس از فروش نمايندگيها
اما «عباسعلي غياثي» رييس انجمن صنفي خدمات پس از فروش خودرو در گفت‌وگو با «تعادل» در خصوص اينكه اكثر مراجعين به نمايندگيها برگشت مي‌خورند، گفت: اين موضوع مورد تاييد ما نيست. برعكس اين آمار، من فكر مي‌كنم تقريبا تمام مراجعين به نمايندگي مشكلشان حل مي‌شود.
وي با تاكيد به اينكه در دوره گارانتي تمام نمايندگيها ملزم به پذيرش تمام مراجعين هستند، گفت: اگر مشتري به نمايندگيها مراجعه كرد و نمايندگي خودرو مشتري را نپذيرفت مشتري مي‌تواند از طريق خودروسازي‌ها، شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران، اداره كل ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات وزارت صنعت، معدن و تجارت و انجمن صنفي شركت‌هاي خدمات پس از فروش خودرو شكايت خود را اعلام و نسبت به پيگيري آن اقدام كند.
كمبود قطعه را قبول داريم
غياثي با اشاره به اينكه كمبود قطعه در برخي نمايندگيها را قبول داريم، گفت: نمايندگيها برابر با قانون موظف هستند كه خودرو را بپذيرند؛ چراكه در نمايندگيها سيستمي داريم كه از آن طريق بايد قطعه را درخواست دهيم تا ظرف 24 ساعت تامين شود. ممكن است اگر در زمان گارانتي قطعه نداشته باشيم و همان موقع به نتيجه نرسند، درصدي از مراجعين به مكانيك‌ها مراجعه كنند كه اين به معني اكثريت نيست.رييس انجمن صنفي خدمات پس از فروش گفت: در شوراي سياست‌گذاري خودرو تصميم گرفته شده است، قطعات اصلي را كه در خودرو به كار رفته شده است، در زمان گارانتي استفاده كنيم و نمايندگيها ملزم هستند كه قطعات تعويضي را به خودروسازي‌ها ارائه دهند؛ بنابراين اينطور نيست كه نمايندگيها قطعه اصلي را بردارند و قطعه بي‌كيفيت تحويل مشتري دهند.
نمايندگيها ملزم به تسويه جريمه خواب خودرو
غياثي در خصوص اينكه آيا نمايندگيها بايد خسارتي تحت عنوان خواب خودرو به مشتري پرداخت كنند، گفت: نمايندگيها اگر قطعه‌يي نداشته باشند، بايد هزينه مدت زمان خواب خودرو را پرداخت كنند. به گفته رييس انجمن صنفي خدمات پس از فروش، ميلياردها تومان تجهيزات در اختيار نمايندگيها قرار داده مي‌شود و آنها ملزم به ارائه خدمات به مشتريان خودرو هستند.
بهبود نسبي كيفيت خدمات پس از فروش
به گزارش «تعادل»، در حالي كه وضعيت بازار خودرو در سال94 نسبت به سال93 بسيار بد‌تر شده است اما آخرين گزارش شركت بازرسي كيفيت و استاندارد در خصوص وضعيت خدمات پس از فروش خودروها در سال93 حاكي از بهبود خدمات پس از فروش است. در اين گزارش شاخص‌هاي وضعيت خدمات پس از فروش در سال93 نسبت به 92حدود 5درصد رشد داشته است. وضع رضايتمندي مشتريان خدمات پس از فروش در حوزه خودروهاي سبك نسبت به سال1392 با رشد 1.3درصدي همراه بوده است. اين گزارش كه براساس مصاحبه با يك ميليون و 200هزار مشتري مراجعه‌كننده به شبكه خدمات پس از فروش است، نشان مي‌دهد در سال 93 عمده علل نارضايتي مشتريان كمبود يا نبود قطعات يدكي، كيفيت پايين خدمات و تعميرات و دريافت هزينه بالاي خدمات و قطعات بوده است.
شاخص رضايت نمايندگي‌هاي مجاز از شركت عرضه‌كننده خودرو (DSI) نيز به‌طور متوسط 75.9درصد بود كه اين رقم نسبت به دوره مشابه سال92 به ميزان 3.5 درصد افزايش پيدا كرد. عدم‌رضايت از ميزان مطلوبيت نرخ‌هاي دستمزد تعميرات تعيين شده از سوي شركت و منصفانه بودن نظام انگيزشي نمايندگي‌هاي مجاز از عمده دلايل نارضايتي نمايندگي‌هاي مجاز از شركت واسطه خدمات پس از فروش بوده است. همچنين در سال1393 وضعيت خدمات پس از فروش شركت‌هاي واردكننده به‌طور متوسط با 15.4درصد رشد همراه بوده اما اين شاخص درباره توليدكنندگان معادل 0.6درصد است. در سال گذشته، متوسط پذيرش روزانه نمايندگي‌هاي مجاز به ميزان 16درصد نسبت به سال گذشته كاهش يافت كه عواملي نظير كاهش تيراژ توليد و مشكلات در واردات خودرو سهم بسزايي در اين امر داشته است. در سال1393 ميزان 48درصد نمايندگي‌هاي مجاز موفق به پياده‌سازي حداقل يكي از سيستم‌هاي مديريت كيفيت در حوزه خدمات پس از فروش شده است. همچنين در اين سال تعداد 21شركت عرضه‌كننده خودرو سبك (اعم از توليد‌كننده و واردكننده) مورد ارزيابي قرار گرفته است.
