یکی از مشتریان این شرکت که طبق تعهدات باید خودرو خود را در تیرماه امسال تحویل میگرفته است هنوز شرکت جوابگو ایشان نمی باشد و اظهار میکند که خودرو موجود نیست و باید چند ماه دیگر صبر کنند . با این حال پیگیری ما در مورد تحویل این خودروها در شرایط جدید ( دهه فجر ) نکته ای قابل تامل داشت ! در قراردادهای جدید اگر خودروی شما که تحویل آن 30 روز است اگر پس از 4 ماه هم تحویل داده نشد و مشتری قصد انصراف از ثبت نام خود را انجام داد هیچ گونه خسارت تاخیری به او داده نخواهد شد و اصل پول آن هم پس از 40 روز به او برگردانده خواهد شد .
متن شکایت و شماره قرارداد این مشتری در اختیار واحد شکایات سایت ایران جیب می باشد که محتوای این شکایت به شرح زیر می باشد :
مدیریت محترم رسیدگی به شکایات
با سلام
احتراما به استحضار می رساند اینجانب مهدی دولتی یکی از مشتریان شرکت ایران خودرو، برخی از نارساییها و مشکلات موجود در این شرکت که منجر به بی اعتمادی، نارضایتی و شکایات متعدد و مشابه تعداد کثیری از مشتریانی امثال اینجانب در مراجع مختلف می گردد را به شرح زیر حضورتان تقدیم می نمایم. خواهشمندم دستور رسیدگی و پیگیری صادر فرمایید.
1) در ابتدای هر ماه که ثبت نام های جدید شروع می شود خودروهای پرطرفدار ظرف یک یا چند ساعت!! تکمیل ظرفیت شده و امکان ثبت نام ندارند. بسیاری از نمایندگیها نیز ضمن اطلاع قبلی از ساعت اغاز فروش در ساعت مقرر به سایت مراجعه نموده و تمام ظرفیت خودروهای موردنظر را ظرف چند ساعت تمام می کنند. به تازگی مدیرعامل شرکت عنوان نموده بود این روند را اصلاح خواهند کرد اما هنوز تغییری حاصل نشده است.
2) زمان بین فاکتور نمودن و تحویل خودرو زمانی حدودا یکماهه است که دلیل آن را بعضا نداشتن راننده جهت حمل خودرو از کارخانه تا نمایندگی عنوان می کنند!! این در حالی است که سود مشارکت یا تاخیر را صرفا تا زمان فاکتور شدن محاسبه و عملا سود این مدت که خودرو در پارکینگ بوده است را به مشتری نمی دهند. نمایندگی نیز در پاسخ اعتراضات عنوان می کند می توانید شخصا برای تحویل خودرو به کارخانه بروید!
3) طی قراردادی یکطرفه و غیرقابل تغییر در ابتدای ثبت نام سود تاخیر را کمتر از سود مشارکت منظور می کنند در حالیکه منفعت و ارزش مبلغ پرداختی مشتری تا زمانیکه این مبلغ در اختیار شرکت بوده، برای شرکت یکسان بوده است؛ چه این مدت در قالب زمان مشارکت بوده باشد و چه در قالب زمان تاخیر تحویل خودرو.
4) سود تاخیر یا مابه التفاوت اضافه پرداختی (ناشی از تبدیل و جایگزینی خودرو) با تاخیر حداقل یکماهه، فاکتور شده و بصورت حواله (و نه بصورت چک که درصورت نبود موجودی قابل برگشت زدن و شکایت باشد!) به دست مشتری می رسد. از آن بدتر اینکه زمانیکه مشتری حواله مربوطه را به بانک صادرات می برد پس از معطلی در صف بانک زمانیکه نوبتش می رسد متصدی بانک پس از چک کردن سیستم می گوید حساب موجودی ندارد و می توانی ظهر مجددا مراجعه کنی شاید حسابشان پر شده باشد!!! و این روند ظالمانه ممکن است چندین روز تکرار شود تا شاید یک روز اقبال با مشتری بخت برگشته همراه بوده و بتواند طلب خود را بعد از 40 روز! دریافت نماید و هیچ کس هم در شرکت یا نمایندگی پاسخگوی این ناحقی نبوده و نهایتا این را روند و روال طبیعی کار!! عنوان می کنند. این درحالی است که موقع ثبت نام وجه مشتری بصورت انلاین و در اسرع وقت! از حساب ایشان کسر و به حساب شرکت منظور می گردد.
5) شرکت اقدام به ثبت نام خودروهایی می کند که قادر به تحویل انها به مشتریان نمی باشد بطور مثال هم اکنون خودروهای دوگانه سوز بسیاری با تاخیر چندین ماهه(بطور مثال ثبت نام های تیر) روبرو هستند این درحالی است که شرکت از موجودی قطعات خود اگاهی دارد و از ابتدا نباید چنین خودروهایی را ثبت نام کند. از ان بدتر انکه برای راضی نمودن مشتریان هر ماه بخشنامه تبدیل صادر و صرفا خودروهای مشخص و معینی را بعنوان جایگزین معرفی می نماید. این در حالی است که روال منطقی و جهانی این است که وقتی شرکت توان تحویل خودروی ثبت نامی را ندارد موظف است دست مشتری را برای انتخاب هریک از محصولات دیگر بعنوان جایگزین باز گذاشته و به این ترتیب از مشتری دلجویی و رفع خسارت نماید نه اینکه خودروهایی بعضا بدون مشتری را بعنوان امکان تبدیل معرفی نماید!!
6) زمانیکه شرکت بخشنامه جایگزینی صادر می کند بجای انکه چنین بخشنامه هایی را بر روی سایت خود اطلاع رسانی نماید تا مشتریان بطور یکسان و کامل از جزئیات ان باخبر شوند؛ این بخشنامه ها را صرفا در اختیار نمایندگیها قرار می دهد تا این موضوع حربه ای به دست نمایندگیها بدهد تا این بخشنامه را صرفا به اطلاع هریک از مشتریانی که خود می پسندند (و احتمالا منافع بیشتری برای نمایندگی دارند!) رسانده و مشتریان دیگر را از حق قانونی خود مطلع ننمایند و یا بدتر از ان اینکه وقتی مشتری در مورد چنین بخشنامه ای از انها سوال می کند به دروغ چنین چیزی را انکار نمایند! (موردی که برای اینجانب اتفاق افتاد و شکایت مربوطه را نیز از طریق مرکز ارتباط مشتریان ثبت کردم و هنوز نیز نمایندگی متخلف مکلف به جبران ضرر نشده) نکته مهم دیگر آنکه نمایندگیها موظفند برای جلوگیری از سواستفاده های مذکور چنین بخشنامه هایی را پشت شیشه چسبانده و در معرض دید عموم قرار دهند که متاسفانه نمایندگیهای متخلف از اینکار به انحا مختلف امتناع می ورزند. (بطور مثال تمام بخشنامه را بصورت کامل پشت شیشه قرار نمیدهند) بنابراین بهترین راهکار استفاده از سایت شرکت برای اطلاع رسانی همگانی می باشد.
7) بسیاری اوقات شرکت، کارت طلایی و یا تجهیزات سفارشی (پک اپشن) را که قاعدتا می بایست اختیاری و به انتخاب مشتری خریداری گردد به اجبار و با قیمتی گزاف و غیرواقعی بر روی خودروی ثبت نامی قرار می دهد!! که نمونه پک سفارشی برای خودروهای پژو 206 ثبت نامی خرداد ماه امسال اتفاق افتاد.
8) شکایاتی که به مرکز ارتباط با مشتریان اعلام می گردند در اکثر موارد یا با پاسخ های واهی و جانبدارانه و طلبکارانه! مواجه می گردند و یا با گذشت زمان طولانی، بدون پاسخ می مانند. این در حالی است که اپراتورها اعلام می کنند بخش مربوطه موظف است ظرف3روز پاسخ دهد. در این خصوص بهتر است مطابق ماده 25 قانون ارتقا سلامت اداری، سامانه الکترونیکی شکایات راه اندازی شود تا اشخاص بتوانند راسا اقدام به ثبت شکایت نموده و پاسخ را نیز بصورت سیستمی دریافت نمایند.