هدف از ايجاد خدمات پس از فروش، جلب رضايت مشتريان است تا با ارايه خدمات آنها را به خريد خودروهاي داخلي ترغيب كنند. اين موضوع در برنامه‌هاي جلب مشتري شركت‌هاي ارايه‌دهنده خدمات پس از فروش نيز مشاهده مي‌شود.
چند وقتي است كه مساله خدمات پس از فروش در بين سازمان حمايت از مصرف‌كنندگان مطرح است. شركت‌هاي ايساكو و سايپا يدك دو شركت ارايه‌كننده خدمات پس از فروش وابسته به دو شركت بزرگ خودروساز در ايران هستند كه تاكنون توانسته‌اند امتيازات مثبتي در ارزيابي خدمات پس از فروش دريافت كنند. هر چند كه در سال‌هاي اخير به دليل قيمت‌گذاري دولتي و تحريم، با مشكلاتي در تامين قطعات مواجه بوده‌اند اما رضايت نسبي مشتريان را جلب كرده‌اند. تا آنجا كه مشتريان خريد خودروهاي داخلي را به‌خودروهاي وارداتي ترجيح مي‌دهند. اين امر موجب مي‌شود كه خودروسواران با خيالي آسوده قطعات خود را در صورت نياز تهيه و تامين كنند.
نمايندگي‌هاي خدمات پس از فروش مي‌گويند: دو شركت ايساكو و سايپا يدك در شرايط سخت اقتصادي، توانسته‌اند به كار خود ادامه دهند در حالي كه به نظرمي‌رسيد ورشكست شوند. در هر صورت اگر دارنده خودرو داخلي هستيد، قطعا براي شما هم اتفاق افتاده است به اين نمايندگي‌ها سري زده باشيد و در برخي مواقع، با كمبود قطعه‌يي مواجه شويد. معضل كمبود قطعه يكي از اساسي‌ترين مشكلاتي است كه خودروسواران با آن مواجه هستند. البته نمي‌توان گفت كه چنين مساله‌يي در خصوص خودروهاي وارداتي صدق نمي‌كند، اما به‌دليل اينكه اكثر افراد جامعه خودروهاي داخلي سوار مي‌شوند، چنين مشكلي در بين آنها نمود بيشتري پيدا مي‌كند. به هر حال مشكلاتي كه اين روزها دامنگير خودروساز است، قطعا اين مشكلات، خلا‌هايي را در زنجيره تامين قطعات ايجاد خواهد كرد. چنانچه خودرو شما با مشكلي مواجه شود، ابتدا بايد براي مراجعه به نمايندگي جهت رفع مشكل، نوبت بگيريد و در زمان مقرر خودرويتان را براي رفع مشكل به نمايندگي ببريد. به همين دليل، «تعادل» براي اطلاع از مشكلات مشتريان شركت‌هاي خودروساز داخلي به برخي از نمايندگي‌ها مراجعه كرده است.
در اين خصوص يكي از دارندگان خودرو پرايد گفت: از طريق اينترنت براي ساعت 7صبح از نمايندگي سايپا نوبت گرفتم. استارت و پمپ بنزين ماشينم مشكل داشت. به همين علت با كمك ماشين ديگر آن را به نمايندگي بردم. پس از آنكه به نمايندگي در مورد مشكلم توضيح دادم، آنها گفتند در حال حاضر پمپ بنزين نداريم. كاركنان اين نمايندگي مي‌گويند 8 روز است اين قطعه را تمام كرده‌ايم و همچنان در انتظار تامين اين قطعه هستيم. كمي آن طرف‌تر نيز چند پرايد ديگر نيز با اين مشكل مواجه شده كه برخي، با جرثقيل خودروشان را به نمايندگي آورده بودند. اما پاسخ منفي در برابر خواسته شان، باعث نارضايتي آنها شد. نمي توان اين مشكلات را به تمامي دارندگان خودروهاي داخلي تعميم داد. چراكه در بين افرادي كه براي رفع مشكل خودروشان به نمايندگي‌ها مراجعه كرده‌اند مي‌توان خودروسواران بسياري را يافت كه از خدمات دهي رضايت كافي دارند. با اين حال مشتري‌مداري اقتضا مي‌كند كه رضايت همه مراجعان جلب شود. يكي از افراد مراجعه‌كننده، به «تعادل» گفت: هنگامي كه براي تعمير خودرو به نمايندگي رفتم، به راحتي توانستم مشكلم را برطرف كنم. حتي قطعات بهتري را براي استفاده به من پيشنهاد دادند.
چرا قطعه نيست؟
اين سوالي است كه براي همه مراجعه‌كنندگان پيش مي‌آيد. اما پاسخ آن هم در يك جمله خلاصه مي‌شود «شركت‌ها قطعه نمي‌دهند». البته اين تنها دليل ايجاد اين مشكل نيست. يكي از مهم‌ترين دلايلي كه باعث مي‌شود در بيشتر اوقات، نمايندگي‌ها در تامين خدمات با مشكل مواجه شوند، دير اقدام كردن مديران نمايندگي براي سفارش قطعه تمام شده است. هر شركت از زماني كه سفارش را تحويل مي‌گيرد تا هنگام تحويل آن، به چند روز زمان نياز دارد. بنا به گفته يكي از نمايندگي‌هاي ايساكو، پس از گذشت 3 الي 4 روز از زمان سفارش، قطعه به دست فروشگاه مي‌رسد. اين زمان براي سايپا يدك معادل 7 الي 10روز است. با توجه به مدتي كه براي تحويل قطعه مورد نياز است، مديران نمايندگي‌ها بايد پيش از اتمام قطعات براي تامين آنها به شركت‌ها مراجعه كنند. شركت‌هاي خدمات پس از فروش مي‌توانند با ايجاد سامانه آنلاين سفارش‌ها، روند تامين قطعات را سريع‌تر انجام دهند. چرا براي تامين يك قطعه بايد در برخي موارد، حتي تا 10 روز در نوبت ماند؟ مشكلات در زنجيره تامين يكي از اساسي‌ترين دلايل در ايجاد چنين مشكلاتي است كه البته مي‌توان عمده دليل آن را كاهش همكاري خودروسازان اروپايي با ايران دانست. برخي از نمايندگي‌هاي دو شركت خودروساز، از بد قولي شركت‌ها گله مي‌كنند.
آنها ادعا دارند خودروهاي داراي ضمانتنامه يا همان گارانتي براي قطعات مورد نياز خود هزينه‌يي پرداخت نمي‌كنند. لذا پرداخت آن بر عهده شركت توليد‌كننده اين خودروهاست كه متاسفانه به دليل مشكلات مالي كه گريبان گيرشان است، با تعويق صورت مي‌پذيرد. اين موضوع باعث مي‌شود نمايندگي‌ها نيز براي تامين قطعات دلگرمي نداشته باشند و خود را موظف به خدمات رساني ندانند. به گفته مديران خودرويي، شرايط نا به سامان اقتصادي خودروسازان نيز ناشي از قيمت‌گذاري اشتباه است. هنگامي كه خودروسازان نمي‌توانند با توجه به تورم موجود، قيمت‌ها را افزايش دهند، قطعا در پرداخت بدهي‌هاي خود به نمايندگي‌هاي خدمات پس از فروش، با مشكل مواجه خواهند شد.