کانال تلگرام ایران جیب

آخرین اخبار

آژانش مسافرتی جا اینجاس
iRest
فروشگاه اینترنتی مدیسه
تور لحظه آخری,تور کیش,تور دبی,تور آنتالیا,تور ترکیه,تور استانبول
صرافی آرز
ایکاپ
نیسان
کانال تلگرام ایران جیب

اصلاحیه‌ای به سود مشتری

کدخبر:۲۲۵۶۹جمعه، ۲۴ اردیبهشت ۱۳۹۵ - ۱۰:۳۳:۴۷۲۸۷۸ بازدید

ساخت یک خودرو هر اندازه هم دشوار و پیچیده باشد، امری فنی است و در حوزه تخصص خودروساز؛ روندی که مصرف‌کننده در آن دخالتی ندارد اما ...
اصلاحیه‌ای به سود مشتری

ساخت یک خودرو هر اندازه هم دشوار و پیچیده باشد، امری فنی است و در حوزه تخصص خودروساز؛ روندی که مصرف‌کننده در آن دخالتی ندارد اما پس از تولید و عرضه یک خودرو به بازار اگر خودروسازی تصمیم به ماندن و ماندگار شدن داشته باشد،

کوچکترین غفلت در عرصه خدمات‌دهی تمام فعالیتش را زیر سوال می‌برد. در ایران هم موضوع خدمات پس از فروش خودرو مانند تمام کشورهای دنیا در اولویت قرار دارد زیرا صنعت خودرو کشور با زندگی مردم عجین شده و از آنجایی که خودرو کالای سرمایه‌ای بوده و مشتری ناچار به پرداخت هزینه‌های بالای خرید است به همان نسبت انتظار خدمات‌دهی مناسب و با کیفیت دارد. به گفته دبیر انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو، در بخش خدمات پس از فروش 360 هزار واحد صنفی در کشور فعال هستند و از میان آنها ۵هزار واحد صنفی در این انجمن عضویت دارند که حدود ۲درصد از مجموع را شامل می‌شوند. عباسعلی غیاثی می‌گوید برای این 2 درصد دستورالعمل‌های مختلفی وجود دارد اما برای ۹۸درصد دیگر هیچ سخت‌گیری در نظر گرفته نشده است. واحدهای عضو انجمن برای نصب تابلو باید به شهرداری ۹درصد مالیات پرداخت کنند بنابراین قیمت قطعه در این نمایندگی‌ها ۹درصد گران‌تر است. این گران فروشی روی ذهنیت مشتری اثر می‌گذارد. این آمار و درصد پایین نشان می‌دهد تعهد به ارائه خدمات منطبق بر ضوابط قانونی، بسیار پایین است. البته برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در سال ۱۳۸۶ قانونی به تصویب شورای نگهبان رسید و برای رعایت حقوق مصرف‌کنندگان و ارج نهادن به خواسته آنها این قانون موردبازنگری قرار گرفته و اصلاحیه آن ۲۲ فروردین امسال به تصویب هیات دولت رسید.


نبود ضمانت اجرایی

اگرچه در بازنگری آیین‌نامه اجرایی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو برخی موارد از قلم افتاده درنظر گرفته شده‌اند اما به گفته معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، این اصلاحیه، دستورالعمل را کامل کرده اما برخی مسائل نیز از نظر دور مانده‌اند. به اعتقاد صادق بشیری، این اصلاحیه ضمانت اجرایی ندارد. وی در این‌باره به صمت می‌گوید: یکی از مصداق‌های نبود ضمانت اجرایی در این اصلاحیه به موضوع گارانتی بازمی‌گردد. خودروسازان برای گارانتی خودرو درصدی مشخص به شبکه خدمات پس از فروش ارائه می‌دهند اما گاهی هزینه گارانتی به اندازه‌ای بالاست که مشتری رغبتی به خرید آن خودرو ندارد. از سویی به دلیل پایین بودن کیفیت برخی خودروها و مراجعه چندباره مشتری به تعمیرگاه، شرکت خدمات پس از فروش ناچار است بیش از پولی که از خودروساز می‌گیرد، ضمانت و خدمات ارائه دهد. بشیری اضافه می‌کند: در دستورالعمل برای خودروهای وارداتی ضمانت ۵ ساله یا ۱۵۰هزار کیلومتر مصرف درنظر گرفته شده اما برای خودروهای ایرانی این ضمانت ۳سال است که اینگونه تفاوت قائل شدن برای خدمات بین خودروهای داخلی و وارداتی، مصرف‌کننده را نسبت به محصول داخلی بدبین و بی‌اعتماد می‌کند. 

وی بر این باور است هنگامی‌که دوره ضمانت بیشتر باشد، خریدار احساس می‌کند محصولی باکیفیت و مطمئن خریداری کرده در صورتی که واقعیت امر دیگری است و امکان دارد شرکت خدمات خارجی درصد بیشتری دریافت کرده باشد؛ درصدی که برای مشتری نامحسوس است اما دوره ضمانت بیشتر به چشم مشتری می‌آید. این ناهماهنگی‌ها، معادلات را به هم می‌زند و به نوعی خرید یا خدمات پس از فروش یک خودرو را زیر سوال می‌برد. معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در ادامه با انتقاد از حق رای نداشتن مصرف‌کننده در زمان برگزاری جلسه دادرسی به شکایت می‌گوید: برای رسیدگی به پرونده‌های خودرویی، خودروساز حق رای دارد اما مصرف‌کننده از این امتیاز محروم است. اگرچه مشتری می‌تواند با وکیل در جلسه حاضر شود اما اگر از توانایی قانع کردن کارشناس دادگستری یا پرداخت هزینه‌های وکیل برخوردار نباشد، در آن صورت تکلیف چه می‌شود. بشیری نقاط قوتی از اصلاحیه را نیز برشمرده و توضیح می‌دهد: در اصلاحیه تاکید بر پرداخت جریمه خواب خودرو به مشتری و پرداخت سود مشارکت نیز از نقاط قوتی است که روی حمایت از حقوق مصرف‌کننده خودرو تمرکز داشته است.


22 درصد شکایت‌ها از نبود قطعات

دستورالعمل حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو از زمان نگارش تاکنون ۲ بار اصلاح شده است و همانطور که گفته شد دومین اصلاحیه آن اواخر فروردین به تصویب هیات دولت رسید و ابلاغ شد. برای اصلاحیه این دستورالعمل، انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش، نمایندگانی از شرکت‌های خدمات پس از فروش، سازمان ملی استاندارد، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و سازمان حمایت حقوق مصرف‌کنندگان در کنار وزارتخانه حضور داشتند. به گفته دبیر انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش در مقایسه‌هایی که بین دستورالعمل و اصلاحیه انجام دادیم، در اصلاحیه بیش از ۱۰ تبصره اصلاح یا مواردی به آنها اضافه شده که به‌طور قطع این موارد با توجه به شرایط روز و برای در نظر گرفتن رفاه حال مصرف‌کنندگان خودرو است. در حال‌حاضر مشتریان خودرو از خدمات پس از فروشی که در کشور ارائه می‌شود راضی نیستند و برخی از برخورد نامناسب کارمندان این نمایندگی‌ها شکایت دارند.

عباسعلی غیاثی در این زمینه نظری متفاوت دارد و به صمت می‌گوید: در حال‌حاضر مردم از خرید بسیاری از کالاها ناراضی هستند و این موضوع تنها به خودرو اختصاص ندارد. اگر بازرسی از موضوع رضایت‌سنجی مشتریان موردبررسی قرار بگیرد، خدمات پس از فروش خودروهای داخلی با وارداتی فاصله معنی‌داری ندارد. رضایت از مشتری در ارتباط مستقیم با کیفیت خودرو است بنابراین رضایت بالا از کیفیت، میزان شکایت از خدمات را کاهش می‌دهد که در این شرایط نباید خدمات پس از فروش را متهم دانست. وی تصریح می‌کند: در تولید یک خودرو اگر از قطعات باکیفیت و مونتاژ با دقت استفاده شود، مشکلات کیفی به حداقل می‌رسد. برای نمونه اگر قطعه‌ای با کیفیت باشد مصرف‌کننده برای تعویض آن مجبور نمی‌شود چندین مرتبه به نمایندگی‌ها مراجعه کند. به گفته غیاثی، براساس آمار بیشترین شکایت‌های خودرویی در ارتباط با کمبود قطعات است و این موضوع از تحریم‌های داخلی و خارجی سرچشمه می‌گیرد. شرایط کسب‌وکار واردات قطعات را با مشکل روبه‌رو کرده است. از سویی دیگر قوانین بانک‌ها و بخشنامه ذی‌نفع واحد از جمله مشکلات داخلی است.

وی در این‌باره توضیح می‌دهد: 22 درصد شکایت‌ها به کمبود با نبود قطعات برمی‌گردد. ۸درصد در ارتباط با کیفیت پایین خدمات است و در این بین برخورد نامناسب کارکنان عدد بسیار ناچیزی است که گاهی در آمار نمی‌آید. اما برای نمونه در ۳ ماه سوم سال گذشته ۲/۵ بوده است. برخورد نادرست شرکت‌ها و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در ردیف هشتم نارضایتی مشتریان قرار دارد. این رتبه نشان می‌دهد این شرکت‌ها در ارائه خدمات رفتار مناسبی داشته‌اند. دبیر انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس ازفروش خودرو به این پرسش که روند شکایت از شرکت‌های خدمات پس از فروش به چه صورت است، اینگونه پاسخ می‌دهد: اگر یک مشتری از خدمات پس از فروش ناراضی باشد، ابتدا باید شکایت خود را به وزارت صنعت، معدن و تجارت ارسال کند. پس از بررسی در وزارتخانه و گفت‌وگو بین شاکی و خودروساز اگر نتیجه‌ای حاصل نشود براساس تبصره ۲ ماده ۳ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، هیات متشکل از نماینده خودروساز با حق رای، نماینده راهور ناجا و همچنین کارشناس رسمی دادگستری با حق رای تشکیل می‌شود.

وی اضافه می‌کند: برای شاکی این حق وجود دارد که با وکیل خود به جلسه بیاید. علاوه براین افراد، مشاورانی از وزارتخانه و انجمن خدمات پس از فروش خودرو نیز حضور دارند. گاهی مشتری و شرکت از رای تمکین می‌کنند و گاهی برعکس است. اگر توافق به‌دست نیاید امکان پیگیری موضوع و درخواست تجدیدنظر از سوی دادگاه وجود دارد. این هیات عمری یک‌ساله دارد و در این مدت به حدود ۱۸ پرونده رسیدگی کرده است. نقص فنی، آتش‌سوزی و تصادف از جمله موضوعات این شکایت‌هاست. براساس آنچه در این گزارش به آن اشاره شد، دستورالعمل قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در جهت تکمیل و توجه بیشتر به حقوق مشتریان اصلاح شده است. اگرچه به گفته کارشناسان هنوز هم برخی از مسائل در این اصلاحیه موردبی‌مهری قرار گرفته‌اند اما امید می‌رود با اجرای درست آن، مشتریان خودرو رضایت بیشتری از این صنعت به‌دست آورند.

* صمت

بلیط هواپیما



دیدگاه ها

رضا: 1395/2/2411:05:09،
91
31
در عمل هیچ کاری انجام نمیشه....
ZAVOSH: 1395/2/2413:21:46،
36
34
سود مشتری زمانی هستش که با پولی که از راه زحمت بدست اومده بایستی اتومبیلی درخور سوار شد نه اینکه پول بی زبون رو بدی مرگ بخری و ماشنهایی رو سوار بشی که از رده خارج و بی امنیت هستن...موتور TU5 چینی رو روی تمام محصولات به اصطلاح جدیدشون میذارن و اونوقت ما مردم همیشه در صحنه منتظر میمونیم بیان تا صف بکشیم و بخریم...لعنت خدا بر ظالم
لولو: 1395/2/2419:13:28،
41
33
درایران گارانتی وخدمات پس ازفروش فقط کشکه ٬میفهمید!کشک!!!!!!
متضرر: 1395/2/2411:29:13،
57
35
یعنی اینا یک پروسه طولانی درس کردن که 6 تا 7 ماه وقت بگیره و کلی دوندگی و وکیل و ..... قبلا"( منطور سالای 87و88) این طوری نبود کارشناس دادگستری میومد ونظر می داد و همون موقع رفع ایراد یا خسارت پرداخت می شد. وگرنه این همه ایراد خودرویی تو یه سال فقط 18 پرونده رسیدگی بشه؟ منطقیه؟
احمد: 1395/2/2411:58:09،
55
33
در درجه اول باید قیمت درست باشد.نه 3برابر
امیذ: 1395/2/2412:10:03،
38
36
ماشینایی که تو کشور ما تولید میشه ،برای مردم نیست،سو استفاده ارنیاز مردم برای گرفتن حقوقهای ملیونی مدیران شرکتهاس،مثل دارو فروشان ناصر خسرو عمل میکنن خودروسازها توایران،
امیذ: 1395/2/2412:12:52،
37
32
ماشینایی که تو کشور ما تولید میشه ،برای مردم نیست،سو استفاده ارنیاز مردم برای گرفتن حقوقهای ملیونی مدیران شرکتهاس،مثل دارو فروشان ناصر خسرو عمل میکنن خودروسازها توایران،
22: 1395/2/2412:27:28،
49
36
برخی خودرو های بی کیفیت نیستند همه خودروهای داخلی بی کیفیت هستند پزو برای سال 1989 هست توی فرانسه مثل دایناسورها نابود شده ولی در ایران پارک ژوراسیک شده تمام دنیا خودرو سازها اول به امنیت سرنشین ها فکر می کنند بعد اماکانات رفاهی سرنشینان در خودرو ساز های داخلی اول پول دوم پول
1234: 1395/2/2509:19:05،
25
32
خانه از پايبست ويران است

اين حرفها فقط مصرف تبليغاتي داره

اگه راست ميگين قيمت فرغونها رو نصف كنين

تا ورشكستگي زياد نمونده...شيب ملايم تا ورشكستگي لگن سازا
اکبر: 1395/2/2509:24:09،
28
37
ما یک ماشین از ایران خودرو دیزل خریدیم با گارانتی دو ساله نه اینکه این شرکت هیچ خدماتی نداد بلکه هر بار برای گارانتی مراجعه کردیم کار را که نکردند بماند با توهین و بد خلقی ما را از تعمیرگاه بیرون انداختند هیچ سازمانی هم جوابگو نیست

افزودن دیدگاه


  • نظرات غیر مرتبط با موضوع خبر منتشر نمی شوند.
  • نظرات حاوی توهین و افترا منتشر نمی‌شوند.
  • لطفاً نظرات خود را به صورت فارسی بنویسید.
نام:
پست الکترونیک:
متن:
در صورتی که تمایل دارید بعد از تایید از طریق ایمیل به شما اطلاع داده شود ، علامت بزنید

در صورتی که تمایل دارید بعد از پاسخ به نظر شما از طریق ایمیل به شما اطلاع داده شود، علامت بزنید
تور لحظه آخری
نگین خودرو
آیسان پرواز
رزرو هتل

پربازدیدترین اخبار هفته

پربحث ترین ها

قیمت خودروی جدید پژو 301 از سوی ایران خودرو مشخص شد + شرایط فروش مرداد 96
آغاز فروش فوری پژو 508 در مدل 2017 برای اولین‌بار در ایران + قیمت قطعی / مرداد 96
قیمت جدید محصولات شرکت سایپا اعلام گردید - مرداد 96 / محصولات سایپا گران شد
قیمت جدید محصولات پارس خودرو اعلام شد / افزایش قیمت محصولات / مرداد 96
جزئیات کامل بخشنامه فروش خودروی جدید برلیانس کراس C3 منتشر شد - مرداد 96
آغاز دور جدید پیش فروش خودروی دنا پلاس از سوی ایران خودرو - مرداد 96
مردم فریب فروش خودروهای زیر قیمت را نخورند + جدول
کاهش چراغ خاموش نرخ سود در بانک‌ها
جدول قیمت پرطرفدارترین خودروهای وارداتی در بازار ایران
جزئیات قیمت پرطرفدارترین خودروهای تولید داخل در بازار تهران + جدول
معرفی سریع‌ترین خودروی موجود در ایران
اولين نمونه از خودروی JAC J4 وارد ایران شد
دستور جنجالی دقیقه نودی نعمت‌زاده حاشیه‌ساز شد
سورن توربو را انتخاب کنیم یا دنا؟
ملاقات ایرانی با هیوندای سوناتا 2018
آسایشگاه خیریه
آنلاین جو
تور لحظه آخری
تورآنتالیا
فروشگاه اینترنتی مد و پوشاک دیجی استایل
بلیط هواپیما