پس از مدت‌ها كاری در يكی از ادارات دولتی داشتم، وقتي جلوی در اداره رسيدم، چندين نفر را با چهره‌های گرفته و بعضي را در حال غرغر كردن از اينكه كارشان انجام نشده در حال خروج ديدم. البته بين آنها كساني هم بودند كه به نظر مي‌رسيد كارشان انجام شده ولي تعداد نفرات كمي با رضايت از اداره خارج مي‌شدند. وقتي از پله‌ها بالا مي‌رفتم صداي دعوا و داد و بيداد به گوشم خورد! از خودم پرسيدم صداي دعوا! آن هم در چنين مكاني؟ حس كنجكاوي‌ام در مورد صداي دعوا بيشتر شد. وقتي به سالن اصلي اداره رسيدم ديدم آقايي كه مثل من ارباب‌رجوع بود با يكي از كارمندان دعوايش شده بود. جلوتر رفتم تا ببينم چه مسئله‌اي پيش آمده! ديدم ارباب‌رجوع داد مي‌زند و مي‌گويد: «مگر اينجا مدير ندارد؟ يك ماه است كه دارم تو اين اداره مي‌آيم و مي‌روم و هيچ نتيجه‌اي نگرفتم.
هر روز من را از اين اتاق به آن اتاق مي‌فرستيد آخرش هم هيچ! يك روز سيستم قطع است، يك بار مي‌گوييد وقت اداري تمام شده سيستم‌ها بسته‌اند! يك بار مي‌آيم مي‌گوييد زمان ناهار است! يك دفعه ديگر مي‌آيم كارمندي كه بايد كار من را انجام بدهد مرخصي است! دو روز آخر هفته هم كه تعطيل است! آنقدر هم كه هر كسي با پارتي بازي استخدام شده وقتي هم كه هستند نمي‌توانند كار ارباب‌رجوع را انجام دهند». به اينجا كه رسيد كارمند گفت: «آقا توهين نكن آن تابلو كه روي ديوار هست را بخوان، حقوق كارمند را نوشته است. شما نمي‌تواني اينجا به كسي توهين كني!» ارباب‌رجوع كه عصباني‌تر شده بود گفت: «يعني هرچي قانون هست به نفع شماست؟» كارمند با خونسردي گفت: «برو شكايت كن»!
ارباب‌رجوع نا‌اميد به گوشه‌اي رفت و روي صندلي نشست و رو به من و بقيه گفت: مي‌دانم كه قوانيني براي امثال من هم هست ولي اين را هم مي‌دانم كه بايد يك جفت كفش آهني بپوشم و پرونده زير بغل روزها و هفته‌ها پيگير شكايتم شوم...
كار براي مردم در اولويت نيست
بسياري از افراد هر روز در وقت مقرر از خانه خود به بهانه كار و اشتغال و امرار‌معاش بيرون مي‌آيند و اگر بهتر نگاه كنيم مي‌بينيم اشتغال و امرار‌معاش آنها بهانه‌اي براي خدمت به افراد ديگر جامعه است كه بسيار حائز اهميت است. ولي در برخي موارد در ادارات، مؤسسات و ارگان‌ها شاهد اتلاف وقت كارمندان و ارباب‌رجوع هستيم و مي‌بينيم مقدار كار مفيد انجام شده طي روز بسيار كم است و نارضايتي ارباب‌رجوع را به همراه دارد. اين اتلاف وقت به اندازه‌اي زياد مي‌شود كه در آمار خبر از دو ساعت كار مفيد برخي از كارمندان در ادارات مي‌دهند. اين رفتار هنگامي كه با بي‌توجهي به امور مردم و تعلل در راه‌انداختن كار و حل مشكلات مردم همراه مي‌شود جنبه‌هاي نازيباتري به‌خود گرفته و وضعيت نامناسبي را به‌وجود مي‌آورد. تصوير كارمندي كه پشت ميز اداره‌اي نشسته و مشغول صحبت با تلفن يا كار كردن با رايانه است و توجه چنداني به ارباب‌رجوعي كه براي راه افتادن كارش به او مراجعه كرده، ندارد، چندان غريب نيست.
ارباب‌رجوع آنقدر منتظر مي‌ماند تا كارمند به او گوشه‌چشمي نشان و كارش را انجام دهد. اگر گذرتان به يكي از ادارات افتاده باشد احتمالاً چنين وضعيتي را تجربه كرده‌ايد ولي به راستي در چنين موقعيت‌هايي چه بايد كرد؟
موارد تخلفات كارمند در قبال ارباب‌رجوع
كندي و تأخير در اجراي درخواست قانوني ارباب‌رجوع، عدم حضور كارمند در محل كار و معطل شدن بي‌دليل ارباب‌رجوع، كم‌دقتي و سهل‌انگاري در انجام درخواست يا اجراي مقررات، تبعيض بين مراجعان مختلف در انجام مقررات، بداخلاقي و برخورد ناشايست با ارباب‌رجوع، ارجاع غيرضروري كار به مكان يا زمان ديگر، عدم رعايت صداقت و شفافيت در انجام درخواست، اجراي ناقص ضوابط قانوني يا ناديده گرفتن برخي از آنها، خيانت در امانت از قبيل افشاي اسرار مراجعه‌كننده يا از بين بردن سوابق و مدارك پرونده، از جمله مواردي هستند كه به عنوان تخلفات كارمندان ذكر شده‌اند. ارباب‌رجوع مي‌تواند در فرايندي قانوني با اثبات هر يك از اين موارد، احقاق حق كند.
رشوه، ميانبري مذموم و غيراخلاقي
براي هر سازمان قوانين، مقررات و مصوباتي هر چند سال يك بار و در برخي از موارد در اوايل هر سال تصويب مي‌شود و همه اين قوانين براي بهتر شدن روند كار افراد جامعه است. اما در بيشتر موارد افراد جامعه از جزئيات اين قوانين و حق و حقوق خود بي‌اطلاع هستند. اين بي‌اطلاعي افراد جامعه از قوانين باعث سردرگمي آنها در مراحل اداري كارهايشان مي‌شود. افراد جامعه در مواقعي كه كارشان در ادارات به در بسته مي‌خورد و دچار مشكلات مي‌شوند از دو راه مي‌خواهند مشكل خود را حل كنند، يك راه داد و بيداد و دعوا با كارمندان آن سازمان و اداره است و ديگري حل مشكل به كمك رشوه دادن و پيدا كردن فردي آشنا كه با پارتي‌بازي كارش را درست كند و به اصطلاح راه بيندازد. وقتي كلمه رشوه به گوشمان مي‌خورد تصوير دست‌هاي كارمندي جلوي چشممان مي‌آيد كه از زير ميز تعداد زيادي اسكناس را از ارباب‌رجوع مي‌گيرد و اين در حالي است كه سر و چشم مي‌چرخاند كه كسي او را نبيند! از حركات و رفتار چنين كارمندي متوجه مي‌شويم كه او مي‌داند كارش اشتباه است و مجازات بسياري دارد، ولي اين كار را انجام مي‌دهد و با اين كار حقي را پايمال مي‌كند! در قانون مجازات روشني براي رشوه‌گيرنده وضع شده است.
مجازات رشوه‌گيرنده مطابق ماده ۳ قانون تشديد مجازات مرتكبين ارتشا و... بدين شرح است:
20 هزار ريال و كمتر از آن: انفصال موقت از 6 ماه تا 3 سال براي كارمندان عادي، انفصال دائم از مشاغل دولتي براي مديران كل و مديران تراز بالا.
بيش از 20 هزار ريال تا 200 هزار ريال: يك تا سه سال حبس جزاي نقدي معادل وجه و مال مأخوذه و انفصال موقت از 6 ماه تا 3 سال براي كارمندان عادي، انفصال دائم از مشاغل دولتي براي مديران كل و مديران تراز بالا.
بيش از 200 هزار ريال تا يك ميليون ريال: 2 تا 5 سال حبس و جزاي نقدي معادل وجه و مال مأخوذه و انفصال موقت از 6 ماه تا 3 سال و 74 ضربه شلاق براي كارمندان عادي، 2 تا 5 سال حبس، جزاي نقدي معادل وجه و مال مأخوذه، انفصال دائم از خدمات دولتي و تا 74 ضربه شلاق براي مديران كل و مديران تراز بالا.
بيش از يك ميليون ريال: 5 تا 10 سال حبس و جزاي نقدي معادل وجه و مال مأخوذه و انفصال موقت از 6 ماه تا 3 سال و 74 ضربه شلاق براي كارمندان عادي، 5 تا 10 سال حبس، جزاي نقدي معادل وجه، مال ماخوذه و انفصال دائم از خدمات دولتي و تا 74 ضربه شلاق براي مديران كل و مديران تراز بالا. موضوع قابل توجه و تعجب‌برانگيز اينجاست كه با وجود چنين قوانين و مجازاتي هر ساله در برخي ادارات به تعداد رشوه‌بگيران اضافه مي‌شود و سؤال اينجاست اگر قوانين اجرا شوند و درس عبرت ديگران باشند چطور ممكن است اين آمار هر سال بيشتر و بيشتر شود؟
از موضوع قوانين كه بگذريم، تأكيد صريح اسلام در مذمت رشوه، روشنگر زشتي محرز اين رفتار است.
از رسول اكرم (ص) نقل است كه مي‌فرمايد: خدا لعنت كند رشوه‌گير و رشوه‌پرداز و كسي را كه دلال ميان آنها است؛ از رشوه گرفتن دوري كنيد كه اين كار به منزله كفر محض است و شخص رشوه‌خوار از رحمت خدا به‌دور مي‌باشد. (بحارالانوار، ج 24، ص 9).
توجه سازماني به كارمند، پيش شرط مشتري‌مداري
بدون شك اگر سازماني بخواهد كارمنداني مشتري‌مدار داشته باشد بايد در وهله اول خودش كارمند‌مدار باشد و قبل از نظارت و ايراد گرفتن از كارهاي نادرست كاركنانش براي آنها احترام و تكريم قائل شود.
پيش‌شرط‌هايي كه علاوه بر وجدان كاري بايد براي يك كارمند در سازمان وجود داشته باشد تا بتواند سياست تكريم ارباب‌رجوع را به خوبي اعمال كند عبارتند از:
- حل مشكلات معيشتي، اقناع مالي، رفع فقر و محروميت و ايجاد روحيه مناسب براي تغيير و تحول در رفتار كارمندان سازمان و ادارات
- رفع تبعيضات استخدامي، رفاهي، آموزشي و سازماني بين پرسنل سازمان
- احترام و قدرداني از پيشكسوت‌ها، فرهيختگان، پژوهشگران و الگوسازي اين افراد در سطح سازمان
- آموزش عمومي در زمينه مباني جامعه‌شناسي اداري، روابط عمومي، مردمداري و رضايت مشتري براي كارمندان و كاركنان سازمان
- اعتماد به مردم و ارباب‌رجوع از جانب سازمان و ايجاد حس اعتماد در مردم نسبت به سازمان
- توجه به پيشنهادات و انتقادات مشتريان و ارائه پاسخ روشن و مكتوب به صورتي كه مشتري به طور مستقيم اثر آن را در سازمان درك نمايد»
- در نظر گرفتن پاداش‌هايي به عنوان بازخورد براي كاركنان بر حسب نظرسنجي از مشتريان
- آموزش مداوم كاركنان به عنوان يك سرمايه‌گذاري مهم در جهت افزايش توانايي‌هاي ارتباطي آنان با مشتريان و همچنين بالا بردن دانش حرف‌هاي ايشان جهت ارائه خدمات با كيفيت برتر
- نشر فرهنگ مشتري‌مداري و بازگويي قوانين حاكم بر آن در كل جامعه توسط مؤسسات و سازمان‌هاي اطلاع‌رساني عمومي.
توصيه‌هاي رفتاري به ارباب‌رجوع
بدون شك شما به عنوان ارباب‌رجوع در مراجعه به هر اداره و سازماني داراي حق و حقوقي هستيد، اما اگر مي‌خواهيد كارتان بهتر و سريع‌تر انجام شود با پيش گرفتن رفتاري محترمانه و صبورانه، هم آرامش خود را حفظ مي‌كنيد، هم مشكلتان راحت‌تر رفع خواهد شد. دقت كنيد كه شما در طول انجام دادن اين كار به هيچ وجه نبايد عصباني شده و كنترل خود را از دست بدهيد. هرچقدر كه بتوانيد با خونسردي و اعتماد به نفس در اين راه قدم بگذاريد احتمال به نتيجه رسيدن و موفقيت شما بيشتر خواهد بود... به هيچ وجه صداي خود را بلند نكنيد. از كارمند مورد نظرتان فاصله بگيريد و سعي كنيد به هيچ وجه نزديك به او نايستيد. ايستادن در فضايي نزديك به هم احتمال برخورد فيزيكي را بالا مي‌برد. به فرد موردنظرتان اصلاً توهين نكنيد. شما براي اصلاح يك رفتار نامناسب نبايد به رفتار نامناسب ديگري متوسل شويد. توهين شما به او مي‌تواند احتمال به نتيجه رسيدن اعتراضتان را كمرنگ كند. در جملاتي كوتاه به او بگوييد كه رفتار او با شما نامناسب بوده و شما تا رسيدن به حقتان و محكوم كردن اين رفتار نامناسب پيگير مسئله خواهيد بود.
نگاهي به رفتار خود
بسياري از ما در جامعه به دنبال ايراد گرفتن از كار افرادي هستيم كه در كنار ما مشغول به كار و زندگي هستند و خبر از اعمال نوع رفتار خود با اطرافيانمان نداريم و به اصطلاح «كور خود هستيم و بيناي مردم» و زشتي كار غلط ديگران را خوب مي‌فهميم اما خودمان در همان موقعيت بدتر از او عمل مي‌كنيم. تلاش براي حفظ و تقويت رفتارهاي صحيح در جامعه قطعاً يكي از نيازهاي زندگي جمعي و لازمه جامعه‌اي است كه براي رسيدن به تعالي و رشد برنامه دارد. در كنار اهميت موضوع ارشاد و هدايت ديگران و برخورد با ناهنجاري‌هاي جامعه، رعايت رفتار صحيح و حفظ ارزش‌ها از سوي افراد و به‌صورت خودانگيخته هم اهميت به‌سزايي دارد. كوچك‌ترين عنصر سازنده اجتماع فرد است و اگر هركدام از افراد جامعه با پذيرش مسئوليت رفتار خود بر مبناي اصول و اعتقادات زندگي كنند فضاي كلي و حركت جمعي جامعه نيز به سوي رشد و تعالي خواهد بود. بايد توجه داشته باشيم همانگونه كه نسبت به رفتارهاي ديگر افراد جامعه حساس هستيم و تلاش مي‌كنيم تا ديگران در حوزه كاري‌شان هنجارها و ارزش‌ها را رعايت كنند خودمان نيز در حوزه زندگي شخصي، خانوادگي و در محيط اجتماع و حوزه كاري و شغلي‌مان بايد به حفظ ارزش‌ها و صحيح انجام دادن كارها و فعاليت‌ها توجه جدي داشته باشيم.
* روزنامه جوان